Lexique du centre d'appels
26 termes du centre d'appels et de la relation client, expliqués simplement, avec les formules quand elles aident.
C
Centre d'appels mixte (call blending)
Un centre d'appels mixte (call blending) confie les appels entrants et sortants aux mêmes agents, qui passent de l'un à l'autre selon le volume entrant.
Chuchotement (mode souffleur)
Le chuchotement, ou mode souffleur, permet à un superviseur de parler à l'agent pendant un appel sans que le client l'entende, pour le guider sur le moment.
D
Demande de rappel (rappel depuis la file d'attente)
La demande de rappel permet à un appelant qui attend un agent de raccrocher et d'être rappelé plus tard, au lieu de patienter en ligne dans la file d'attente.
Détection de répondeur (AMD)
La détection de répondeur (AMD) analyse les premières secondes d'un appel sortant décroché pour distinguer une personne d'une annonce de messagerie vocale.
Durée moyenne de traitement (DMT)
La durée moyenne de traitement (DMT) est le temps moyen qu'un agent consacre à un appel, du décroché à la fin du post-appel, mise en attente comprise.
N
Niveau de service
Le niveau de service est le pourcentage d'appels entrants décrochés dans un délai cible, par exemple 80 % en 20 secondes : la mesure clé de rapidité d'une file.
Numéro présenté (CLI)
Le numéro présenté (CLI) s'affiche chez la personne appelée. En Europe, ce doit en général être un numéro que vous détenez ou êtes autorisé à utiliser.
Numéro SDA (DID)
Un numéro SDA (sélection directe à l'arrivée) est un numéro VoIP qui aboutit directement à un utilisateur, une file ou un SVI, sans ligne physique dédiée.
Numéroteur prédictif
Un numéroteur prédictif compose plusieurs numéros par agent disponible et ne lui passe que les appels décrochés par une personne, sans sonneries ni messageries.
R
Ratio de numérotation
Le ratio de numérotation est le nombre de lignes qu'un numéroteur prédictif compose à la fois par agent disponible, entre temps d'attente et appels abandonnés.
Réputation des numéros
La réputation d'un numéro est la note que lui donnent opérateurs et applis de filtrage. Une mauvaise note fait signaler vos appels comme spam, voire bloquer.
S
Signature électronique eIDAS
Selon le règlement européen eIDAS, une signature électronique est simple, avancée ou qualifiée, et chaque niveau a une valeur probante différente.
SVI (serveur vocal interactif)
Un SVI (serveur vocal interactif) est un menu vocal automatique qui accueille l'appelant, diffuse des informations et oriente l'appel selon la touche choisie.
T
Taux d'abandon
Le taux d'abandon est la part des appels qui se terminent avant que l'appelant joigne un agent, en file d'attente entrante comme en campagne prédictive.
Taux de joignabilité
Le taux de joignabilité est la part des tentatives d'appels sortants qui aboutissent à une personne : la mesure clé du rendement d'un fichier d'appels.
Taux de pénétration du fichier
Le taux de pénétration du fichier est la part des contacts d'un fichier traités au moins une fois : il montre jusqu'où une campagne est allée dans ses données.
Taux d'occupation
Le taux d'occupation est la part du temps disponible d'un agent passée à traiter des appels, post-appel compris, plutôt qu'à attendre l'appel suivant.
Temps de post-appel (ACW)
Le temps de post-appel est le temps qu'un agent passe après un appel sur les notes, la qualification et le suivi, avant de prendre l'appel suivant.
Trunk SIP
Un trunk SIP est une ligne téléphonique virtuelle sur réseau IP qui relie un IPBX ou une plateforme de centre de contact au réseau téléphonique public.
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