Quand un appel sortant est décroché, la détection de répondeur (AMD) écoute les premiers instants et classe l'appel : personne ou machine. Une personne dit en général une courte formule (« Allô ? ») puis marque une pause ; une annonce de messagerie est plus longue, continue, et se termine souvent par un bip.
L'AMD compte surtout en numérotation prédictive, où le numéroteur lance plus d'appels qu'il n'y a d'agents libres. Sans elle, les agents passent une bonne partie de leur journée à écouter des annonces de messagerie.
Les compromis à connaître :
- Délai de détection : la classification prend un instant, la personne qui a décroché peut donc entendre un court silence avant qu'un agent prenne la ligne.
- Faux positifs : une vraie personne classée comme machine se fait raccrocher au nez. C'est un contact perdu et, si cela se répète, une mauvaise expérience pour les personnes appelées.
- Faux négatifs : une machine transmise à un agent lui coûte quelques secondes, sans gêner la personne appelée.
Dans OVOKY, la détection de répondeur est activée par défaut sur les campagnes du numéroteur prédictif. Les appels classés comme machines sont raccrochés et la tentative est consignée sur le contact, pour pouvoir être relancée plus tard.