حين يُرد على مكالمة صادرة، يستمع كشف البريد الصوتي (AMD) إلى اللحظات الأولى من الصوت ويصنّف المكالمة: شخص أم آلة. يقول الشخص عادةً تحية قصيرة ثم يصمت، أما رسالة البريد الصوتي فتكون أطول ومتصلة، وتنتهي غالبًا بصافرة.
يكتسب كشف البريد الصوتي أهميته الكبرى في الاتصال التنبؤي، حيث يجري النظام مكالمات أكثر من عدد المستشارين المتفرغين. ومن دونه، يقضي المستشارون جزءًا كبيرًا من يومهم في الاستماع إلى رسائل البريد الصوتي.
مفاضلات يجب معرفتها:
- مهلة الكشف: يستغرق التصنيف لحظة، فقد يسمع من ردّ صمتًا قصيرًا قبل أن يتحدث المستشار.
- الإيجابيات الكاذبة: شخص حقيقي يُصنَّف آلة فتُقطع المكالمة. وهذه جهة اتصال ضائعة، وتجربة سيئة لمن يُتصل بهم إن تكررت.
- السلبيات الكاذبة: آلة تُحوَّل إلى المستشار، فتكلّفه بضع ثوانٍ دون أن تمس الشخص المتصَل به.
في OVOKY، كشف البريد الصوتي مفعّل افتراضيًا في حملات الاتصال التنبؤي. وتُنهى المكالمات المصنّفة آلات، وتُسجَّل المحاولة في ملف جهة الاتصال لإعادة المحاولة لاحقًا.