Wordt een uitgaande oproep beantwoord, dan luistert antwoordapparaatdetectie (AMD) naar de eerste ogenblikken geluid en deelt ze de oproep in als mens of als machine. Een mens zegt meestal kort "hallo" en wacht dan even. Een voicemailboodschap is doorgaans langer, loopt door zonder pauze en eindigt vaak met een piep.
AMD is vooral belangrijk bij een predictive dialer, die meer oproepen plaatst dan er agents vrij zijn. Zonder AMD luisteren agents een groot deel van de dag naar voicemailboodschappen.
Waar je rekening mee houdt:
- Vertraging door de detectie: het indelen duurt even, dus wie opneemt, hoort soms een korte stilte voor er een agent aan de lijn komt.
- Fout-positieven: een echte persoon die als machine ingedeeld wordt, hoort de verbinding wegvallen. Dat is een gemist contact, en als het vaak gebeurt, een slechte ervaring voor wie je belt.
- Fout-negatieven: een machine die toch naar een agent gaat, kost een paar seconden agenttijd, maar de gebelde persoon merkt er niets van.
In OVOKY staat antwoordapparaatdetectie standaard aan voor predictive campagnes. Oproepen die als machine ingedeeld worden, worden beëindigd en de poging wordt op het contact gelogd, zodat je het later opnieuw kunt proberen.