Het afhaakpercentage telt de oproepen die verloren gaan voor een agent opneemt. Je meet het op twee plaatsen, en de betekenis verschilt.
- Inkomend: een beller hangt op terwijl hij in de wachtrij of het keuzemenu wacht, nog voor een agent opneemt.
- Uitgaand (predictive dialer): iemand neemt een oproep van de dialer op, maar er is niet snel genoeg een agent vrij. De oproep wordt verbroken, of de persoon hoort een opgenomen boodschap.
Voor inkomende wachtrijen geldt: afhaakpercentage = gemiste oproepen ÷ aangeboden oproepen × 100. Voor uitgaande campagnes: afhaakpercentage = afgebroken oproepen ÷ oproepen beantwoord door een persoon × 100. Veel teams tellen heel korte inkomende afhakers niet mee (bijvoorbeeld onder 5 seconden), omdat die bellers zich vaak vergist hebben. Kijk dus na welke definitie een rapport gebruikt voor je cijfers vergelijkt.
Bij uitgaande campagnes is het afhaakpercentage ook een cijfer voor naleving. In het Verenigd Koninkrijk verwacht Ofcom dat het per campagne, binnen elke periode van 24 uur, op of onder 3% van de live gesprekken blijft. In de Verenigde Staten legt de Telemarketing Sales Rule 3% per campagne over 30 dagen op. De rapporten van OVOKY tonen het afhaakpercentage per predictive campagne en per inkomende wachtrij, en supervisors passen de belratio van een lopende campagne aan vanuit live supervisie.