Le taux d'abandon mesure les appels perdus avant qu'un agent décroche. Il se suit à deux endroits, avec deux sens différents.
- En entrant : l'appelant raccroche pendant son attente dans une file ou un SVI, avant qu'un agent réponde.
- En sortant (numérotation prédictive) : une personne décroche un appel lancé par le numéroteur, mais aucun agent n'est libre pour le prendre dans un court délai ; l'appel est coupé ou la personne entend un message enregistré.
Pour les files entrantes, taux d'abandon = appels abandonnés ÷ appels présentés × 100. Pour les campagnes sortantes, taux d'abandon = appels abandonnés ÷ appels décrochés par une personne × 100. Beaucoup d'équipes excluent les abandons entrants très courts (par exemple sous 5 secondes), car ces appelants se sont souvent trompés de numéro. Vérifiez la définition utilisée par un rapport avant de comparer des chiffres.
En sortant, le taux d'abandon est aussi un indicateur de conformité. Au Royaume-Uni, l'Ofcom attend qu'il reste à 3 % ou moins des appels décrochés par une personne, par campagne et sur toute période de 24 heures ; aux États-Unis, la Telemarketing Sales Rule fixe 3 % par campagne sur 30 jours. Les statistiques d'appels d'OVOKY montrent le taux d'abandon par campagne prédictive et par file entrante, et les superviseurs peuvent modifier le ratio de numérotation d'une campagne en cours depuis la supervision des appels en temps réel.