Le call blending consiste à confier les appels entrants et sortants aux mêmes agents : le temps qu'ils passeraient à attendre entre deux appels entrants sert à appeler. Un centre d'appels mixte gagne ainsi du temps productif sans monter une seconde équipe, à deux conditions : les appelants restent prioritaires, et la numérotation sortante ralentit dès que la file d'attente se remplit.
Centre d'appels mixte : trois façons d'organiser entrant et sortant
| Organisation | Fonctionnement | Avantage | Limite |
|---|---|---|---|
| Équipes séparées | Une équipe prend les appels entrants, une autre appelle | Simple à piloter et à former | Les agents de l'entrant attendent pendant les heures creuses |
| Alternance planifiée | Les agents passent de l'entrant au sortant par créneaux fixés à l'avance | Prévisible, facile à planifier | Ne s'adapte pas quand le trafic entrant vous surprend |
| Blending dynamique | Les agents sont connectés aux deux ; l'entrant passe en priorité, le sortant comble les creux | Exploite chaque temps mort dès qu'il apparaît | Demande une cadence pilotée et des agents formés aux deux activités |
La suite de cet article porte surtout sur le blending dynamique : c'est là que les gains, et les risques, sont les plus importants.
Pourquoi le call blending est rentable
Le trafic entrant n'est jamais régulier. Les appels affluent après un envoi de courrier, le lundi matin ou à l'heure du déjeuner, puis se raréfient. Pour décrocher vite aux heures de pointe, vous dimensionnez l'équipe sur ces pics, et les mêmes agents attendent entre deux appels le reste de la journée.
Ce temps d'attente n'est pas un gaspillage qu'il suffirait de supprimer. La théorie des files d'attente le montre : pour répondre à la plupart des appels dans un délai court, les agents ne peuvent pas être occupés en permanence, et une petite équipe a besoin, proportionnellement, de plus de marge qu'une grande. Le blending garde cette capacité disponible pour les appelants tout en donnant aux agents un travail utile entre-temps.
Voici un exemple avec le modèle classique d'Erlang C, pour un objectif de 80 % des appels décrochés en moins de 20 secondes et une durée moyenne de traitement (DMT) de 3 minutes :
| Appels par demi-heure | Agents nécessaires | Taux d'occupation sur l'entrant seul | Temps libre entre deux appels |
|---|---|---|---|
| 20 | 4 | 50 % | 50 % |
| 100 | 14 | 71 % | 29 % |
| 200 | 24 | 83 % | 17 % |
Une petite équipe qui tient son objectif laisse ses agents attendre la moitié du temps. Même la plus grande attend environ une minute sur six. C'est ce temps que le blending transforme en appels sortants.
D'autres bénéfices suivent :
- Les appelants qui ne veulent pas patienter peuvent demander à être rappelés, et la même équipe les rappelle dès que le trafic baisse.
- Les journées des agents sont plus variées, ce que certains préfèrent à une journée entière consacrée à un seul type d'appel.
- La connaissance client reste dans une seule équipe : l'agent qui rappelle connaît les produits et les questions que posent les appelants.
Le vrai risque : le niveau de service entrant
Le scénario d'échec est facile à imaginer. Les agents sont pris par des appels sortants au moment où le trafic entrant monte : les appelants attendent, certains raccrochent, et le niveau de service de l'intervalle s'effondre. Un appel sortant dure plusieurs minutes, et l'agent qui vient d'entamer son argumentaire n'est pas libre avant un moment.
Quatre règles permettent de garder la main :
- L'entrant d'abord. Quand un agent se libère et qu'un appelant attend, c'est l'appelant qui passe.
- Une cadence qui suit la file d'attente. Le numéroteur ralentit tant que des appelants attendent, puis reprend son rythme normal quand la file se vide.
- Du sortant court pour les agents polyvalents. Demandes de rappel, relances et rappels de rendez-vous libèrent l'agent plus vite que de longs entretiens de vente conseil.
- Un noyau protégé. Dans les grandes équipes, gardez quelques agents uniquement sur l'entrant, pour qu'il y ait toujours quelqu'un sur le point de se libérer.
Le blending dynamique, étape par étape
- Les agents se connectent aux files d'attente entrantes qu'ils servent et à une campagne sortante.
- Un appelant passe par le serveur vocal interactif (SVI), entre dans une file d'attente et patiente jusqu'au prochain agent libre.
- Tant que des appelants attendent, le numéroteur prédictif ralentit : moins d'appels sortants mobilisent les agents.
- L'appelant qui ne veut pas attendre demande à être rappelé, et sa demande devient une fiche dans la campagne sortante associée.
- Quand la file est vide, le numéroteur reprend sa cadence normale et déroule la campagne, rappels compris.
- Les superviseurs suivent les deux activités en direct et ajustent le ratio de numérotation ou réaffectent des agents si le niveau de service décroche.
Quels appels sortants confier aux agents de l'entrant ?
Ce qui se combine bien avec l'entrant :
- les rappels demandés depuis la file d'attente ;
- les relances de contacts entrants récents ;
- les rappels de rendez-vous et de paiement ;
- les appels de fidélisation et de renouvellement auprès de clients existants ;
- les courtes enquêtes de satisfaction après un contact avec le service client.
Ce qui s'y prête mal :
- les longs entretiens de vente conseil, à forte valeur par conversation ;
- les campagnes qui demandent d'autres connaissances produit ou d'autres scripts d'appel que l'entrant ;
- les activités soumises à des exigences réglementaires pour lesquelles les agents de l'entrant ne sont ni formés ni habilités.
Dimensionner une équipe en call blending
Partez de l'entrant. Prévoyez le volume d'appels par intervalle, fixez l'objectif de niveau de service et calculez le nombre d'agents dont la file d'attente a besoin à chaque intervalle. L'écart entre ce besoin et l'effectif en poste, c'est votre capacité sortante, et elle varie au fil de la journée.
Avec 20 agents en poste, par exemple, un intervalle du matin qui en mobilise 18 sur la file laisse très peu de place au sortant, alors qu'un intervalle de l'après-midi qui n'en demande que 12 libère l'équivalent de 8 agents. Fixez vos objectifs sortants par intervalle à partir de cet écart, pas de l'effectif total, et décidez à l'avance de ce que font les superviseurs quand le niveau de service décroche deux intervalles de suite.
Ensuite :
- Formez chaque agent polyvalent aux deux activités. Les deux scripts, les deux jeux de qualifications d'appel et le ton propre à chacune.
- Utilisez des codes de pause précis. Distinguez pauses, formation et temps de post-appel, pour que les taux d'occupation veuillent dire quelque chose.
- Choisissez une distribution des appels équitable. Avec la stratégie « plus longue inactivité », le prochain appel entrant va à l'agent qui attend depuis le plus longtemps, ce qui répartit l'entrant de façon homogène quand les tâches sont mélangées.
- Revoyez le planning chaque semaine. Le blending peut masquer un sous-effectif jusqu'à ce qu'un pic le révèle.
Les indicateurs à suivre dans un centre d'appels mixte
| Indicateur | Pourquoi il compte quand l'équipe fait entrant et sortant |
|---|---|
| Niveau de service entrant par intervalle | C'est votre garde-fou ; une moyenne journalière masque la mauvaise demi-heure |
| Taux d'abandon entrant | Premier signe que le sortant prend la place des appelants |
| Taux d'occupation | Doit monter avec le blending ; durablement très élevé, il épuise les agents |
| Contacts sortants par heure | Montre ce que la capacité disponible produit réellement en sortant |
| Respect des rappels | Les rappels promis depuis la file doivent être passés à l'heure |
| Taux d'abandon sortant | Les changements de cadence peuvent le faire grimper |
Les formules de chacun sont dans notre guide des KPI de centre d'appels.
Comment OVOKY gère le call blending
OVOKY réunit files d'attente entrantes et campagnes sortantes sur une même plateforme, avec un seul espace agent. Voyez comment l'ensemble s'articule sur la page centre d'appels entrant et sortant.
- Le numéroteur prédictif ralentit automatiquement tant que des appelants attendent.
- Une demande de rappel laissée dans la file d'attente crée une fiche dans la campagne sortante associée.
- La file d'attente téléphonique propose 4 stratégies de distribution des appels (tous en même temps, tour de rôle, plus longue inactivité, moins d'appels) et 5 options de débordement (messagerie vocale, SVI, autre file, numéro externe, raccrocher).
- Avec la supervision des appels en temps réel, les superviseurs pratiquent la double écoute, le chuchotement et l'intervention, suivent 7 onglets en direct et modifient les réglages de numérotation sans arrêter la campagne.
- Les rapports incluent Queue Service Level, Abandoned Calls, Agent Productivity, Predictive Efficiency et Callback Compliance.