Optez pour la numérotation prédictive quand plusieurs agents travaillent un gros fichier avec un argumentaire court et répétable. Préférez le mode preview, ou numérotation avec prévisualisation, quand l'agent doit lire la fiche avant chaque appel ou que le fichier est petit et précieux, et l'appel manuel pour les relances et les appels ponctuels. La plupart des équipes d'appels sortants utilisent les trois, choisis campagne par campagne plutôt qu'une fois pour tout le centre d'appels.
Comment fonctionne chaque mode de numérotation
La numérotation prédictive
Le système compose plusieurs numéros pour chaque agent disponible, en fonction du taux de décroché du fichier. Les appels qui sonnent dans le vide, tombent sur occupé ou sur un répondeur n'arrivent jamais jusqu'à l'agent. Quand une personne décroche, l'appel est transmis au prochain agent libre, avec la fiche contact à l'écran. La journée de l'agent devient une suite de conversations, avec peu d'attente entre deux.
La contrepartie, c'est le risque d'appel abandonné : si plus de personnes décrochent qu'il n'y a d'agents libres, quelqu'un décroche et n'entend personne. Régler la cadence, c'est maintenir ce risque bas tout en gardant les agents occupés.
Le mode preview
L'agent reçoit le contact suivant, lit la fiche et son historique, puis lance l'appel. Un appel, un agent, aucun risque d'abandon. L'agent entend chaque sonnerie, chaque tonalité occupée et chaque annonce de messagerie : il passe moins de temps en conversation par heure, mais chaque appel démarre en connaissance de cause.
L'appel manuel
L'agent choisit un contact dans le CRM et compose le numéro. C'est le mode des relances, des rappels convenus avec le client et de tout ce qui ne rentre pas dans un fichier : un superviseur qui rappelle un client après une escalade, un chargé de clientèle qui prend des nouvelles d'un compte.
Les comparatifs d'éditeurs évoquent aussi la numérotation progressive, ou power dialer, où le système compose automatiquement mais une seule ligne par agent disponible. Cet article s'en tient aux trois modes proposés par OVOKY.
Prédictif, preview ou manuel : le comparatif
| Prédictif | Preview | Manuel | |
|---|---|---|---|
| Qui lance l'appel | Le numéroteur | L'agent, après avoir lu la fiche | L'agent |
| Lignes par agent | Plusieurs | Une | Une |
| L'agent entend sonneries et messageries | Non | Oui | Oui |
| Préparation avant l'appel | Faible | Complète | Complète |
| Risque d'appels abandonnés | Oui, maîtrisé par la cadence | Aucun | Aucun |
| Temps de conversation par heure agent | Le plus élevé | Moyen | Le plus faible |
| Taille de fichier idéale | Grande | Petite à moyenne | Contacts individuels |
| Usages types | Vente aux particuliers, réactivation, enquêtes, premières relances de recouvrement | Vente B2B, grands comptes, recouvrement complexe | Relances, escalades, rappels convenus |
Quand choisir la numérotation prédictive
Le prédictif est rentable quand trois conditions sont réunies :
- Le fichier est gros et décroche peu. Si la plupart des appels aboutissent à une non-réponse, une messagerie ou une ligne occupée, chacun d'eux est du temps que l'agent ne passe plus à attendre.
- Plusieurs agents travaillent la même campagne. La cadence se lisse sur l'ensemble des agents. Avec vingt agents, une rafale de décrochés trouve en général quelqu'un sur le point de se libérer ; avec trois, il devient bien plus probable que deux personnes décrochent en même temps pour un seul agent.
- La conversation ne demande pas de préparation. L'agent découvre son interlocuteur au moment où l'appel aboutit : l'accroche doit fonctionner avec un court résumé à l'écran et un script d'appel.
Il convient moins quand chaque contact coûte cher à perdre, quand votre marché encadre strictement les appels abandonnés et que votre équipe est trop petite pour régler la cadence sans risque, ou quand les agents ont besoin de plusieurs minutes de recherche avant chaque appel.
Les campagnes prédictives consomment aussi plus de minutes, car le numéroteur paie les appels pris par des répondeurs et les secondes qui précèdent l'arrivée de l'agent. Voir appels illimités ou à la consommation pour l'effet sur le choix du forfait, et détection de répondeur pour la façon dont les répondeurs sont écartés.
Quand choisir le mode preview
Le preview est le bon choix par défaut quand la valeur d'une conversation dépend de ce que l'agent sait avant de la commencer :
- les appels B2B, où l'agent vérifie l'entreprise, les commandes passées et le dernier échange ;
- les dossiers de recouvrement, où le montant, l'historique et un éventuel échéancier orientent l'appel ;
- les petits fichiers de prospects chauds, de renouvellements ou de clients à forte valeur, où un appel abandonné coûte une vraie opportunité ;
- les rappels demandés par le client, qui attend une réponse préparée ;
- les appels où l'agent peut avoir à laisser un message vocal.
Le preview convient aussi aux nouveaux agents et aux nouveaux scripts. Il y a moins d'appels par heure, mais chacun est une occasion d'apprendre sans la pression des conversations enchaînées.
Quand l'appel manuel est le bon choix
L'appel manuel n'est pas un mode au rabais. C'est ainsi que les agents traitent tout ce qui sort du cadre d'une campagne : une relance promise pour 15 h, une question transmise par un autre service, un client qui a écrit par e-mail et préfère qu'on l'appelle. L'essentiel est d'appeler depuis le CRM plutôt que depuis un téléphone personnel, pour que l'appel soit rattaché à la fiche contact et compté dans vos rapports.
Bien régler le ratio de numérotation
En mode prédictif, le ratio de numérotation est le nombre de lignes que le numéroteur ouvre pour chaque agent disponible. C'est le principal levier de cadence, et sa bonne valeur dépend de la fréquence à laquelle une personne décroche sur votre fichier.
Exemple, en supposant qu'un appel sur cinq aboutit à une personne (taux de décroché de 20 %) :
| Lignes par agent disponible | Décrochés attendus par agent et par cycle | Effet probable |
|---|---|---|
| 2 | 0,4 | Les agents attendent entre deux appels |
| 3 | 0,6 | Les agents attendent encore souvent |
| 5 | 1,0 | Les agents restent occupés, mais des rafales de décrochés peuvent laisser des personnes sans agent |
| 7 | 1,4 | Appels abandonnés fréquents |
Les moyennes cachent les écarts. À cinq lignes, certains cycles ne produisent aucun décroché, d'autres en produisent deux ou trois pour le même agent. Une grande équipe absorbe ces rafales parce qu'un autre agent est sur le point de terminer son appel ; une petite équipe, non. C'est pourquoi une petite équipe doit démarrer sous le ratio théorique et l'augmenter prudemment.
Règles pratiques de réglage :
- Commencez bas et laissez tourner une heure ou deux avant de toucher à quoi que ce soit.
- Surveillez ensemble le temps d'attente des agents et le taux d'abandon. N'augmentez le ratio que si les agents attendent et que les abandons restent bas.
- Attendez-vous à ce que le bon ratio varie selon le fichier et l'heure, comme le taux de décroché.
- Ne modifiez qu'un réglage à la fois, pour en voir l'effet.
Prédictif ou preview : les questions à se poser pour chaque campagne
- Quelle est la taille du fichier, et quelle part des appels aboutit à une personne ?
- Combien d'agents le travailleront en même temps ?
- L'agent a-t-il besoin de lire quelque chose avant sa première phrase ?
- Que coûte une conversation perdue, comparée à une minute d'agent ?
- Quelles limites sur les appels abandonnés ou muets s'appliquent dans les pays que vous appelez ? En France, gardez aussi en tête que le démarchage téléphonique des consommateurs exige, depuis le 11 août 2026, leur consentement préalable.
- Les agents devront-ils laisser des messages vocaux ?
Si les réponses vont dans les deux sens, séparez le travail : passez les fichiers frais et volumineux en prédictif, et basculez les contacts engagés, les rappels et les segments à forte valeur dans une campagne en preview. Pour aller plus loin, voir notre page logiciel de prospection téléphonique.
Les trois modes de numérotation dans OVOKY
Le numéroteur prédictif d'OVOKY fait tourner chaque campagne en mode prédictif ou preview, et les agents peuvent aussi appeler manuellement depuis le CRM.
- Un ratio de numérotation de 1 à 10 lignes par agent, que les superviseurs peuvent modifier en cours de campagne depuis l'écran de supervision.
- La détection de répondeur sur les campagnes prédictives : les répondeurs sont raccrochés, et les agents ne reçoivent que des appels décrochés par une personne.
- Plusieurs listes par campagne, mélangées à parts égales, par pondération ou par priorité.
- La fiche contact et le script d'appel de la campagne à l'écran dès que l'appel aboutit.
- Le rapport Predictive Efficiency affiche ratio de numérotation, taux de répondeurs et taux d'abandon, et le rapport Manual / Preview Activity suit les appels manuels et leurs résultats par agent.