De los tres tipos de marcación en call center, la predictiva es para listas grandes que trabajan varios agentes con un argumentario corto y repetible. La marcación en vista previa (preview) es para cuando el agente tiene que leer la ficha antes de cada llamada o la lista es pequeña y valiosa, y la manual, para seguimientos y llamadas puntuales. La mayoría de los equipos de emisión usan los tres y eligen campaña a campaña, no una vez para todo el call center.
Tipos de marcación en call center: cómo funciona cada uno
Marcación predictiva
El sistema marca varios números por cada agente disponible, según lo a menudo que contesta la lista. Las llamadas que no contestan, que dan comunicando o que coge un contestador nunca llegan al agente. Cuando contesta una persona, la llamada pasa al siguiente agente libre con la ficha del contacto en pantalla. El turno del agente se convierte en una sucesión de conversaciones casi sin esperas.
El precio es el riesgo de llamada abandonada: si contestan más personas de las que hay agentes libres, alguien descuelga y no oye a nadie. Ajustar el ritmo de marcación consiste en mantener ese riesgo bajo sin que los agentes se queden parados.
Marcación en vista previa (preview)
El agente recibe el siguiente contacto, lee la ficha y su historial, y lanza la llamada. Una llamada, un agente y ningún riesgo de dejar a nadie colgado. El agente oye cada tono, cada comunicando y cada saludo de buzón de voz, así que habla menos por hora, pero empieza cada llamada sabiendo con quién habla.
Marcación manual
El agente elige un contacto en el CRM y marca. Encaja con seguimientos, llamadas acordadas con el cliente y todo lo que no cabe en una lista: un supervisor que devuelve una llamada escalada, un gestor de cuentas que llama a un cliente para ver qué tal va.
En las comparativas de proveedores también aparece la marcación progresiva o power dialing, en la que el sistema marca solo pero una sola línea por agente disponible. Este artículo se limita a los tres modos que ofrece OVOKY.
Marcador predictivo vs preview vs manual: comparativa
| Predictiva | Preview | Manual | |
|---|---|---|---|
| Quién lanza la llamada | El marcador | El agente, después de leer la ficha | El agente |
| Líneas por agente | Varias | Una | Una |
| El agente oye tonos y buzones de voz | No | Sí | Sí |
| Preparación antes de la llamada | Poca | Completa | Completa |
| Riesgo de llamadas abandonadas | Sí, controlado con el ritmo de marcación | Ninguno | Ninguno |
| Tiempo de conversación por hora de agente | El más alto | Medio | El más bajo |
| Tamaño de lista ideal | Grande | De pequeña a mediana | Contactos sueltos |
| Uso típico | Venta a particulares, reactivación, encuestas, primeras fases de recobro | Venta B2B, grandes cuentas, recobro complejo | Seguimientos, escalados, rellamadas acordadas |
Cuándo compensa un marcador predictivo
La marcación predictiva sale a cuenta cuando se dan tres condiciones:
- La lista es grande y contesta poco. Si la mayoría de las marcaciones acaban sin respuesta, en un buzón de voz o comunicando, cada una de ellas es tiempo que el agente deja de pasar esperando.
- Varios agentes trabajan la misma campaña. El ritmo de marcación se compensa entre agentes. Con veinte agentes, una racha de respuestas suele encontrar a alguien a punto de quedar libre; con tres, que contesten dos personas a la vez para un solo agente es mucho más probable.
- La conversación no necesita preparación. El agente sabe con quién habla en el momento en que conecta la llamada, así que la apertura tiene que funcionar con un breve resumen en pantalla y un guion de llamada.
Encaja peor cuando cada contacto perdido sale caro, cuando tu mercado limita estrictamente las llamadas abandonadas y tu equipo es demasiado pequeño para marcar con seguridad, o cuando los agentes necesitan varios minutos de investigación antes de cada llamada.
Las campañas predictivas también consumen más minutos de telecomunicaciones, porque el marcador paga las llamadas que coge un contestador y los segundos antes de que entre el agente. Explicamos cómo afecta eso a la elección de tarifa en tarifa plana o pago por uso con marcador predictivo, y cómo se filtran los contestadores en detección de contestadores (AMD).
Cuándo elegir la marcación preview
La preview es la opción por defecto cuando el valor de la conversación depende de lo que sepa el agente antes de empezar:
- Llamadas B2B en las que el agente revisa la empresa, los pedidos anteriores y la última conversación.
- Expedientes de recobro en los que el importe, el historial y cualquier plan de pagos marcan la llamada.
- Listas pequeñas de leads calientes, renovaciones o clientes de mucho valor, donde una llamada abandonada es una oportunidad real perdida.
- Rellamadas que pidió el cliente, que espera una respuesta preparada.
- Llamadas en las que el agente puede tener que dejar un mensaje de voz.
La preview también va bien para agentes nuevos y guiones nuevos. Hay menos llamadas por hora, pero cada una es una ocasión de aprender sin la presión de encadenar conversaciones.
Cuándo la marcación manual es lo que toca
La marcación manual no es un modo de segunda. Es como el agente gestiona todo lo que queda fuera de una campaña: un seguimiento prometido para las 15:00, una consulta que le pasa otro departamento, un cliente que escribió un email y prefiere que le llamen. La clave es marcar desde el CRM y no desde un móvil personal, para que la llamada quede registrada en la ficha del contacto y cuente en tus informes.
Ratio de marcación: cuántas llamadas por agente
En modo predictivo, el ratio de marcación es el número de líneas que lanza el marcador por cada agente disponible. Es la palanca principal del ritmo, y el valor adecuado depende de lo a menudo que contesta una persona en tu lista.
Un ejemplo, suponiendo que una de cada cinco marcaciones llega a una persona (una tasa de contacto del 20 %):
| Líneas por agente disponible | Personas que contestan por agente y ronda (media) | Efecto probable |
|---|---|---|
| 2 | 0,4 | Los agentes esperan entre llamadas |
| 3 | 0,6 | Los agentes siguen esperando a menudo |
| 5 | 1,0 | Los agentes están ocupados, pero las rachas de respuestas pueden dejar a alguien sin agente |
| 7 | 1,4 | Llamadas abandonadas frecuentes |
Las medias esconden la variación. Con cinco líneas, algunas rondas no dan ninguna respuesta y otras dan dos o tres para el mismo agente. Un equipo grande absorbe esas rachas porque siempre hay otro agente a punto de terminar; uno pequeño no puede. Por eso los equipos pequeños deberían empezar por debajo del ratio teórico y subirlo con cuidado.
Reglas prácticas para ajustarlo:
- Empieza bajo y deja correr la campaña una o dos horas antes de tocar nada.
- Mira a la vez el tiempo de espera de los agentes y la tasa de abandono. Sube el ratio solo si los agentes esperan y los abandonos siguen bajos.
- Cuenta con que el ratio adecuado cambie según la lista y la hora del día, porque la tasa de contacto cambia.
- Cambia un solo ajuste cada vez para ver su efecto.
Checklist rápida para decidir
Hazte estas preguntas en cada campaña:
- ¿Qué tamaño tiene la lista y qué parte de las marcaciones llega a una persona?
- ¿Cuántos agentes la van a trabajar a la vez?
- ¿Tiene que leer algo el agente antes de decir la primera frase?
- ¿Cuánto cuesta una conversación perdida frente a un minuto de agente?
- ¿Qué límites a las llamadas abandonadas o silenciosas se aplican en los países a los que llamas?
- ¿Van a tener que dejar mensajes de voz los agentes?
Si las respuestas apuntan en las dos direcciones, divide el trabajo. Pasa las listas nuevas y de gran volumen en modo predictivo y lleva los contactos interesados, las rellamadas y los segmentos de más valor a una campaña preview. Tienes más ideas para equipos de emisión en nuestra página de software de televenta.
Cómo gestiona OVOKY cada tipo de marcación
El marcador predictivo de OVOKY trabaja cada campaña en modo predictivo o preview, y los agentes también pueden marcar a mano desde el CRM.
- Ratio de marcación de 1 a 10 líneas por agente, que el supervisor puede cambiar en plena campaña desde la pantalla de supervisión.
- Detección de contestadores en las campañas predictivas: se cuelga a los contestadores y los agentes solo reciben llamadas que ha cogido una persona.
- Varias listas por campaña, mezcladas a partes iguales, por peso o por prioridad.
- La ficha del contacto y el guion de llamada de la campaña en pantalla en cuanto conecta la llamada.
- El informe Predictive Efficiency muestra el ratio de marcación, la tasa de contestadores y la tasa de abandono, y el informe Manual / Preview Activity sigue las marcaciones manuales y sus resultados por agente.