La detección de contestadores (AMD, por sus siglas en inglés) escucha los primeros segundos de cada llamada contestada y decide si al otro lado hay una persona o un saludo grabado. Así el marcador predictivo solo pasa a los agentes conversaciones reales. Les ahorra mucho tiempo, pero no sale gratis: pagas los segundos que tarda en decidir, la persona que descuelga oye un breve silencio mientras tanto y, de vez en cuando, cuelga a alguien que sí había contestado.
Según la lista y la franja horaria, una buena parte de las llamadas contestadas acaba en un buzón de voz: móviles apagados, sin cobertura o configurados para mandar los números desconocidos directamente al contestador. Sin detección, el marcador predictivo entrega esas llamadas al agente, que escucha el saludo, cuelga, tipifica y espera la siguiente. Al final del turno son muchos minutos oyendo grabaciones.
La AMD pasa ese trabajo del agente al marcador. Lo que interesa saber es cuánto acierta y cuánto cuestan sus fallos.
Cómo funciona la detección de contestadores
En cuanto se descuelga, el detector analiza el audio antes de decidir adónde manda la llamada. Se fija en señales sencillas:
- Las primeras palabras. Una persona suele contestar con algo corto («¿Sí?», «¿Dígame?»), se calla y espera. Un saludo grabado suele ser más largo y sigue sin dejar hueco a quien llama.
- El silencio. Un silencio largo al principio, o una alternancia concreta entre voz y silencio, inclina la balanza.
- El pitido. El tono al final del saludo es una señal clarísima de contestador, aunque cuando llega la decisión ya va tarde.
El sistema necesita un momento para oír lo suficiente, como mucho unos pocos segundos. Cada llamada se clasifica como persona, contestador o dudosa. La persona pasa a un agente y el contestador se trata según las reglas de la campaña. Con las dudosas, cada sistema tiene que elegir qué hacer, y esa elección desplaza los errores hacia un lado o hacia el otro.
Falsos positivos y falsos negativos: los dos errores de la AMD
Ningún detector es perfecto, y se equivoca en dos sentidos:
| Error | Qué pasa | Quién lo paga |
|---|---|---|
| Falso positivo: una persona tomada por contestador | La persona descuelga, no oye nada y se corta la llamada | Esa persona, la reputación de tu número y una conversación perdida |
| Falso negativo: un contestador tomado por persona | Al agente le llega el saludo de un buzón de voz | El tiempo del agente |
Si ajustas el detector para que pille más contestadores, colgará a más personas, y al revés. No hay ajuste sin errores: solo un equilibrio que decides tú.
Los falsos positivos son los que más hay que vigilar. Para quien los sufre son llamadas silenciosas, justo lo que provoca quejas y denuncias por spam. Algunos reguladores las cuentan como llamadas abandonadas: en el Reino Unido, por ejemplo, Ofcom espera que los call centers incluyan una estimación de los falsos positivos de la AMD en su tasa de abandono. Las normas cambian de un país a otro, así que revisa las que se aplican allí donde llamas.
Y luego está el silencio inicial. Aunque la detección acierte, la persona que ha dicho «¿Dígame?» espera un instante hasta que entra el agente, y algunas cuelgan. Que ese hueco sea corto, y que los agentes arranquen la conversación rápido y con claridad, importa tanto como la propia detección.
¿Cuánto cuesta la detección de contestadores?
Hay cuatro costes; unos se ven en la factura y otros no:
- Segundos facturados. Para la red, una llamada que coge un contestador es una llamada contestada, así que se cobra desde que se descuelga hasta que se cuelga. Con tarificación por segundos son unos pocos segundos por contestador; si tu operador redondea por minutos, cada uno te cuesta un minuto entero. Lo explicamos en tarificación por segundos o por minutos.
- Conversaciones perdidas. Cada falso positivo es alguien que contestó y nunca llegó a hablar contigo.
- Reputación. Las llamadas silenciosas generan denuncias que pueden acabar con tu número marcado como spam.
- Tiempo de agente en falsos negativos. Mucho menos que sin AMD, pero no cero.
En el otro platillo de la balanza está todo el tiempo que la AMD devuelve a los agentes.
Ejemplo con números: un agente durante un mes
Supuestos por hora de marcación y por agente: 20 llamadas las coge un contestador y 20 una persona. Sin AMD, el agente tarda unos 15 segundos en darse cuenta de que es un contestador, colgar y tipificar. Con AMD, detectar y colgar lleva unos 5 segundos. Para el ejemplo suponemos que la AMD falla 1 de cada 20 llamadas en cada sentido.
| Por hora de marcación | Sin AMD | Con AMD |
|---|---|---|
| Contestadores que llegan al agente | 20 | 1 |
| Tiempo del agente con contestadores | 5 minutos | 15 segundos |
| Tiempo facturado en contestadores (por segundos) | 5 minutos | unos 2 minutos |
| Personas a las que se cuelga por error | 0 | 1 |
En un mes de 126 horas de marcación (6 horas al día durante 21 días), la AMD le devuelve a este agente unas 10 horas para hablar con clientes y ahorra unas 6,5 horas de tiempo facturado en contestadores. El precio: a unas 126 personas que habían contestado se les cuelga.
Si compensa o no depende de la lista. En una base de datos grande de particulares, donde cada contacto es uno entre miles, suelen ganar las horas de agente. En una lista B2B pequeña, donde cada contacto es un cliente potencial con nombre y apellidos, perder 126 al mes puede salir más caro que el tiempo ahorrado.
Cuándo conviene desactivar la AMD
- Listas B2B. Centralitas, recepcionistas e IVR de empresa contestan a menudo con un saludo fijo que al detector le suena a grabación.
- Listas pequeñas y de mucho valor. Si cada contacto cuenta, deja que el agente oiga todas las respuestas.
- Rellamadas acordadas. Quien espera tu llamada no debería quedarse colgado por un error del detector.
- Llamadas en las que hay que dejar mensaje. Si el agente tiene que dejar un mensaje de voz, usa la marcación en vista previa para que pueda hacerlo.
- Pruebas con una lista nueva. Lanza una muestra con la AMD apagada para ver cuántos contestadores y cuántas personas salen antes de ajustar la campaña.
Cómo medir la AMD en tus campañas
Sigue unas pocas cifras por campaña y por lista:
- Tasa de contestadores = llamadas clasificadas como contestador ÷ llamadas contestadas. Si cambia de golpe en la misma lista, lo más probable es un problema de detección o de red, no que tus contactos hayan cambiado.
- Contestadores que llegan al agente. Crea una tipificación específica para los buzones de voz. Ese recuento te da una estimación de los falsos negativos.
- Rellamadas después de un contestador. Quien ha sufrido un cuelgue a veces devuelve la llamada a los pocos minutos. Las llamadas entrantes desde números que acaban de clasificarse como contestador son un indicio, aproximado, de falsos positivos.
- Tasa de abandono en salientes = personas que contestan y no llegan a un agente ÷ personas que contestan. Mírala junto a la tasa de contestadores: entre las dos definen lo que vive quien recibe tus llamadas.
- «¿Sí? ¿Sí? ¿Dígame?» Si los agentes se encuentran una y otra vez con gente que ya está repitiendo el saludo, el hueco antes de conectar es demasiado largo.
¿Colgar o dejar un mensaje en el contestador?
Algunos marcadores pueden reproducir un mensaje grabado cuando detectan un contestador (lo que en inglés llaman voicemail drop). OVOKY no lo hace: cuando detecta un contestador en una campaña predictiva, cuelga y anota el intento en el contacto para que planifiques el siguiente. Si en una campaña el mensaje importa, trabájala en modo preview para que el agente lo deje él mismo, o añade un paso por SMS: las campañas de OVOKY pueden enviarlos al momento, programados o en secuencia (goteo).
Cómo trata OVOKY los contestadores
- La detección de contestadores viene activada por defecto en las campañas predictivas y se puede desactivar en cada campaña.
- Cuando detecta un contestador, cuelga y registra el intento, de modo que a los agentes solo les llegan llamadas que ha cogido una persona.
- La voz se factura por segundos y sin mínimo, así que cada contestador cuesta solo los segundos que ha durado.
- El informe Predictive Efficiency muestra el ratio de marcación, la tasa de contestadores y la tasa de abandono, y el supervisor puede cambiar el ratio de marcación sin parar la campaña.
- El informe Best Time To Call muestra la tasa de conexión por hora y día de la semana, para que llames cuando la gente suele contestar.
Si quieres ver cómo encaja todo esto, echa un vistazo a nuestro marcador predictivo para call center y a los informes de call center de OVOKY.