Un número acaba marcado como spam cuando las aplicaciones, los móviles y las redes que filtran llamadas deciden que se comporta como el de alguien que molesta: mucho volumen, llamadas cortísimas, pocas respuestas y quejas de las personas a las que llamas. Para saberlo, pasa tus números por una comprobación de reputación, haz llamadas de prueba a teléfonos reales y compara la tasa de contacto número a número. Y para solucionarlo hay que cambiar la forma de marcar, no solo cambiar de número.
Qué significa que un número salga como «posible spam»
Cuando entra una llamada, el móvil o una aplicación instalada en él busca el número de origen en una base de datos de reputación. Según el teléfono y las aplicaciones que tenga, la persona ve un aviso en pantalla, la llamada va directa al buzón de voz sin hacer ruido o se bloquea antes de sonar. Quien recibe la llamada decide en uno o dos segundos si contesta, y un aviso de «posible spam» suele decidir por él.
Para un call center importan tres cosas:
- La etiqueta va por número, no por empresa. Pueden marcar uno de tus números y que el resto del grupo siga limpio.
- No hay un registro único. Cada aplicación y cada proveedor de datos tiene su propia base, así que un número puede estar marcado en una y ser desconocido en otra.
- Las etiquetas cambian. Un número puede ganarse una etiqueta tras un cambio en la forma de llamar y perderla cuando desaparecen las causas.
Quién decide que tu número es spam
Antes de que tu agente diga una palabra, varias capas pueden etiquetar o filtrar la llamada:
- La protección que trae el propio móvil. Muchos Android incluyen identificación de llamadas y protección contra spam en la aplicación de teléfono de serie, alimentadas con datos del fabricante o de sus socios.
- Las aplicaciones de identificación de llamadas. Las aplicaciones de terceros combinan las denuncias de sus usuarios con patrones del tráfico de llamadas. En iPhone, las etiquetas suelen venir de aplicaciones de este tipo, y el usuario puede además silenciar todas las llamadas de números desconocidos.
- Las webs de búsqueda de números. La gente busca los números que no conoce y deja comentarios del tipo «me han llamado cuatro veces y no habla nadie». Esos comentarios pueden acabar en las aplicaciones.
- Operadores y reguladores. Los operadores filtran parte del tráfico, y varios países europeos han tomado medidas contra la suplantación del identificador de llamada. España, por ejemplo, obliga a los operadores a bloquear determinadas llamadas con números españoles falsificados. Una llamada que muestra un número que quien llama no tiene derecho a usar puede quedar bloqueada en la red. Consulta las normas de cada país al que llamas.
Ninguno de estos proveedores publica sus criterios de puntuación, así que nadie puede darte una cifra segura de llamadas al día. Lo que sí puedes hacer es evitar los comportamientos que todos ellos buscan.
Por qué marcan un número como spam
La puntuación de spam suele combinar lo que denuncia la gente con cómo se comporta el número. Estos son los patrones que un call center activa con más facilidad:
- Mucho volumen desde un solo número. Cientos de llamadas al día desde el mismo identificador parecen llamadas automáticas, digas lo que digas en ellas.
- Llamadas muy cortas. Las llamadas que terminan a los pocos segundos, ya sean cuelgues o contestadores detectados y cortados, encajan con el perfil de una llamada automática.
- Una tasa de contacto baja. Si la mayoría de la gente rechaza o ignora un número, la puntuación lo interpreta como no deseado.
- Llamadas silenciosas y abandonadas. Un marcador predictivo que conecta con una persona sin agente libre le deja un silencio y un cuelgue. Es justo la experiencia de la que las aplicaciones antispam existen para avisar.
- Llamar a quien ha pedido que no le llames. Ignorar las bajas o llamar a números de tu lista de exclusión (o, en España, inscritos en la Lista Robinson) se convierte en denuncias y reclamaciones.
- Llamar a deshoras. Las llamadas a primera hora, a última hora de la tarde o en otra zona horaria atraen quejas.
- Números a los que no se puede devolver la llamada. Si alguien llama de vuelta y se encuentra una línea muerta o un tono que suena sin fin, el número parece de usar y tirar.
- Un historial heredado. Un número que antes era de otro puede arrastrar todavía la reputación de su dueño anterior.
Cómo saber si tu número está marcado como spam
Haz estas comprobaciones antes de lanzar una campaña y, mientras dure, cada cierto tiempo:
- Haz una lista de todos los números que llaman hacia fuera. Incluye los grupos de números de las campañas, los que usan los agentes en llamadas manuales y los que se quedaron en campañas antiguas.
- Comprueba la reputación en bloque. Revisa cada número en las bases de datos de spam que se usan en los países a los que llamas y guarda el historial para ver cuándo cambió su estado.
- Llama a teléfonos reales. Haz llamadas de prueba a varios terminales: un Android con su aplicación de teléfono de serie, un móvil de otro fabricante importante y un iPhone con una aplicación de identificación de llamadas conocida. Usa los operadores que usan tus clientes y apunta lo que muestra cada pantalla.
- Busca el número en internet. Los comentarios en las webs de búsqueda de números te dicen por qué se queja la gente, y eso apunta a la causa.
- Compara la tasa de contacto por número. Si un número de un grupo contesta mucho menos que los demás, con la misma lista y en las mismas horas, es el primer sospechoso.
- Escucha lo que te devuelven. Los mensajes de voz y las llamadas de vuelta a tus números salientes traen peticiones de baja y quejas que tienes que atender.
Un calendario sencillo ayuda a que las comprobaciones se hagan por rutina:
| Comprobación | Qué te dice | Frecuencia recomendada |
|---|---|---|
| Comprobación de reputación en bloque | Qué números tienen estado de spam en las bases consultadas | Antes de lanzar y luego cada semana en los grupos con más uso |
| Llamadas de prueba a móviles | Lo que ve de verdad la persona a la que llamas | Cuando baja la tasa de contacto |
| Tasa de contacto por número | Si una etiqueta está afectando a los resultados | Cada día durante las campañas |
| Comentarios en webs de búsqueda | Por qué se queja la gente | Cuando marcan un número |
| Llamadas de vuelta y mensajes de voz | Bajas y quejas, con las palabras de cada uno | Cada día |
Qué hacer si tu número ya está marcado como spam
- Deja de llamar con él. Sácalo del grupo de salientes, pero que siga recibiendo llamadas para que quien devuelva la llamada te encuentre.
- Busca la causa. Revisa la campaña en la que se usaba: llamadas al día, proporción de llamadas muy cortas, llamadas abandonadas, horarios y rapidez con la que se atendieron las bajas.
- Pide una revisión. Muchas aplicaciones de identificación de llamadas y proveedores de datos tienen un formulario para que las empresas reclamen una etiqueta o registren sus números. Los resultados varían y no hay nada garantizado, pero cuesta poco.
- Deja descansar el número. Las etiquetas suelen desaparecer cuando paran las quejas y los patrones sospechosos. No hay un plazo fijo, así que vuelve a comprobarlo antes de usarlo otra vez.
- Sustitúyelo solo cuando hayas corregido la causa. Si no, el número nuevo seguirá el mismo camino.
Rotación de números, bien hecha
Rotar el identificador de llamada consiste en repartir las llamadas salientes entre un grupo de números en lugar de lanzarlas todas desde uno. Bien hecha, mantiene un volumen razonable en cada número y limita el daño cuando marcan uno: la campaña sigue con los demás mientras investigas.
La rotación no sirve para esconderse. Todos los números del grupo tienen que ser tuyos, devolver la llamada a tu empresa e identificar a la misma empresa. Ir quemando números nuevos para adelantarte a las etiquetas no suele funcionar, porque lo que provocó la primera etiqueta sigue ahí. Además, mostrar números que no tienes derecho a usar puede infringir las normas de muchos países. Ajusta el tamaño del grupo a tu volumen, mantenlo estable y trata cada número como un activo cuya reputación cuidas.
Hábitos para que tus números no vuelvan a salir como spam
- Marca con un ritmo prudente. Mantén bajas las llamadas abandonadas y vigila la tasa de abandono de cada campaña. Nuestra guía sobre la detección de contestadores explica el equilibrio que hay detrás.
- Atiende las bajas enseguida. Añádelas a tu lista de exclusión el mismo día y bloquea esos números antes de que se marquen.
- Llama cuando la gente puede contestar. Respeta las franjas horarias en la zona horaria del contacto y las normas de su país.
- Que todos tus números contesten. Envía las llamadas de vuelta a una cola, a un IVR o, como mínimo, a un buzón de voz con un saludo que diga el nombre de tu empresa.
- Limpia tus listas. Quita los números erróneos o no válidos en vez de volver a marcarlos.
- Comprueba con calendario. Revisar la reputación debe ser rutina, no algo que empiezas cuando la tasa de contacto ya se ha hundido.
Cómo te ayuda OVOKY
OVOKY reúne estas comprobaciones y estos hábitos en la misma plataforma desde la que marcan tus agentes:
- La reputación del número comprueba en bloque si tus números están marcados como spam, en tareas en segundo plano, guarda el historial y te deja exportar los números limpios. Las bases de datos de reputación cubren Francia, Bélgica, Suiza y España.
- La rotación de números reparte las llamadas salientes entre grupos de tus propios números, en round robin o al azar.
- Los bloques de numeración dan a cada número de un rango un buzón de voz desde el primer día y analizan los mensajes para detectar peticiones de baja y mensajes abusivos, de modo que esos números acaben en tu lista de exclusión.
- Los números se pueden enrutar a un softphone, a una campaña de entrada de OVOKY o a tu propia centralita, para que quien devuelve la llamada hable con alguien.
- La lista de exclusión bloquea los números a los que no debes llamar, y el informe Predictive Efficiency muestra el ratio de marcación, la tasa de contestadores y la tasa de abandono, para que tengas bajo control los comportamientos que llevan a las etiquetas de spam.