La tasa de abandono mide las llamadas que se pierden antes de que un agente las atienda. Se mide en dos sitios, y en cada uno significa algo distinto.
- Entrada: quien llama cuelga mientras espera en una cola o en un IVR, antes de que conteste un agente.
- Salida (marcación predictiva): una persona contesta una llamada lanzada por el marcador, pero no hay ningún agente libre para atenderla a tiempo, así que la llamada se corta o la persona oye un mensaje grabado.
En las colas de entrada, tasa de abandono = llamadas abandonadas ÷ llamadas ofrecidas × 100. En las campañas de salida, tasa de abandono = llamadas abandonadas ÷ llamadas contestadas por una persona × 100. Muchos equipos excluyen los abandonos de entrada muy cortos (por ejemplo, de menos de 5 segundos), porque suelen ser llamadas por error. Comprueba qué definición usa un informe antes de comparar cifras.
En las campañas de salida, la tasa de abandono es además una cifra de cumplimiento normativo, y las normas varían según el país. En el Reino Unido, Ofcom espera que no supere el 3 % de las llamadas contestadas por campaña en cualquier periodo de 24 horas; en Estados Unidos, la Telemarketing Sales Rule fija un 3 % por campaña en 30 días. Los informes de call center de OVOKY muestran la tasa de abandono por campaña predictiva y por cola de entrada, y los supervisores pueden cambiar el ratio de marcación de una campaña en marcha desde la monitorización en tiempo real.