El nivel de servicio combina un porcentaje y un umbral: «80/20» significa el 80 % de las llamadas atendidas en 20 segundos. Es la medida estándar de lo rápido que contesta una cola de entrada.
Nivel de servicio = llamadas atendidas dentro del umbral ÷ llamadas ofrecidas × 100
El resultado depende de cómo se traten las llamadas abandonadas, y cada equipo usa su versión:
- Contar todas las abandonadas dentro de las llamadas ofrecidas (la más estricta)
- Excluir las abandonadas antes del umbral
- Excluir solo los abandonos muy cortos
Elige una versión, déjala por escrito y no la cambies, o las comparaciones de un mes a otro dirán poco. El objetivo adecuado depende de la cola: las líneas de ventas y el soporte urgente suelen apuntar alto y rápido, mientras que las colas de back office pueden aceptar esperas más largas. El nivel de servicio depende sobre todo de la plantilla que tengas frente al volumen, así que se mueve con la ocupación y con el tiempo medio de operación (TMO).
El informe de nivel de servicio por cola de los informes de call center de OVOKY calcula el nivel de servicio de cada cola de llamadas como las llamadas atendidas dentro del umbral divididas entre las llamadas ofrecidas, con el umbral definido en el informe (20 segundos por defecto).