El tiempo medio de operación (TMO, o AHT por sus siglas en inglés) es la medida estándar de cuánto se tarda en gestionar una llamada, desde que el agente descuelga hasta que está listo para la siguiente.
TMO = (tiempo total de conversación + tiempo total en espera + tiempo total de cierre) ÷ llamadas atendidas
Por ejemplo, 100 llamadas con 380 minutos de conversación, 20 minutos de espera y 100 minutos de cierre dan un TMO de 500 ÷ 100 = 5 minutos.
El TMO sirve para dimensionar la plantilla (cuántos agentes necesita un volumen de llamadas previsto) y para el coaching. Úsalo con cuidado como objetivo: forzarlo demasiado a la baja trae llamadas apresuradas, clientes que vuelven a llamar y notas incompletas. Compara el TMO dentro de una misma campaña o cola, porque una llamada de venta y una consulta de facturación no son comparables.
Los informes de call center de OVOKY muestran el AHT por agente, junto con el tiempo de conversación y la ocupación.