Toda llamada termina con un resultado. Tipificar es registrarlo a partir de una lista cerrada de códigos, para poder contarlo, filtrarlo y actuar en consecuencia. Los agentes suelen tipificar durante el tiempo de cierre; el marcador asigna por su cuenta los resultados del sistema, como no contesta, comunicando o contestador.
Una lista típica para llamadas salientes:
- Venta o cita concertada
- Pide que le vuelvan a llamar
- No le interesa
- Número erróneo
- No volver a llamar
La tipificación decide lo que pasa después. «Volver a llamar» programa otro intento, «no volver a llamar» puede añadir el número a la lista de exclusión y un resultado final saca el contacto de la marcación. Las tipificaciones son también la materia prima de los informes de conversión y de penetración de lista.
Mantén la lista corta y sin ambigüedades: si los agentes tienen que elegir entre veinte códigos parecidos, los datos dejan de ser fiables. En OVOKY, cada campaña vincula un guion de llamada, un conjunto de tipificaciones y un grupo de motivos de pausa, y cada intento queda guardado en el historial del contacto en el softphone con CRM.