Cuando termina una llamada, al agente a menudo le queda trabajo: tipificar la llamada, escribir notas, programar una rellamada o actualizar la ficha del contacto. El tiempo de cierre (también llamado postllamada, wrap-up o trabajo posterior a la llamada, ACW) es lo que tarda en hacerlo, y mientras tanto no recibe llamadas nuevas.
El tiempo de cierre forma parte del tiempo medio de operación (tiempo de conversación + tiempo en espera + tiempo de cierre, por llamada) y cuenta como tiempo ocupado en la ocupación.
Dos enfoques habituales:
- Cierre fijo: un número de segundos determinado tras cada llamada, después del cual el agente vuelve a estar disponible automáticamente.
- Cierre controlado por el agente: el agente termina el cierre cuando acaba, a menudo con un máximo a partir del cual se avisa al supervisor.
Un tiempo de cierre demasiado corto deja fichas incompletas; uno demasiado largo esconde tiempo muerto. Revisarlo por agente y por campaña muestra dónde se pueden simplificar guiones, formularios o listas de tipificaciones. En OVOKY, los agentes tipifican la llamada durante el tiempo de cierre en el softphone con CRM, y cada cola de llamadas de entrada tiene su propio tiempo de cierre en segundos.