Als een gesprek afgelopen is, heeft de agent vaak nog werk: het gespreksresultaat kiezen, notities schrijven, een terugbelafspraak plannen of de contactfiche bijwerken. De nawerktijd (ook after-call work of ACW) is de tijd die dat kost, en in die tijd krijgt de agent geen nieuwe oproepen.
Nawerk maakt deel uit van de gemiddelde afhandeltijd (gesprekstijd + tijd in de wacht + nawerktijd, per oproep), en telt als bezette tijd in de bezettingsgraad.
Twee gangbare aanpakken:
- Vaste nawerktijd: een vast aantal seconden na elke oproep, waarna de agent automatisch weer beschikbaar is.
- Nawerk dat de agent zelf afsluit: de agent beëindigt het nawerk als hij klaar is, vaak met een maximum waarna een supervisor een melding krijgt.
Te weinig nawerktijd levert onvolledige fiches op; te veel verbergt tijd waarin niets gebeurt. Wie de nawerktijd per agent en per campagne bekijkt, ziet waar belscripts, formulieren of lijsten met gespreksresultaten eenvoudiger kunnen. In OVOKY kiezen agents het gespreksresultaat tijdens het nawerk in de softphone en het CRM, en elke inkomende telefonische wachtrij heeft een eigen nawerktijd in seconden.