Welke callcenter KPI's moet je volgen? De KPI's die je vertellen of bellers snel genoeg geholpen worden, of de tijd van je agents goed benut wordt, of je campagnes mensen bereiken en wat elk resultaat kost. Hieronder vind je er 12, telkens met de formule, een rekenvoorbeeld en waar je op moet letten.
Spreek eerst de definities af
De meeste discussies over KPI's zijn eigenlijk discussies over definities. Leg één keer vast wat telt als:
- Aangeboden: elke oproep die de wachtrij bereikt, of alleen de oproepen die langer dan een paar seconden wachten?
- Afgehandeld: beantwoord door een agent, of ook opgelost in het keuzemenu?
- Verbonden: beantwoord door wie of wat dan ook, antwoordapparaten inbegrepen, of door een persoon?
- Succes: een verkoop, een afspraak, een betalingsbelofte, een opgelost dossier?
Hou die definities daarna stabiel. Een KPI die elk kwartaal een andere definitie krijgt, kan geen trend tonen. Een gedeelde woordenschat helpt ook: onze woordenlijst legt de gangbare begrippen uit.
KPI's voor inkomende oproepen
1. Serviceniveau: hoe bereken je het?
Formule: oproepen beantwoord binnen de drempel ÷ aangeboden oproepen.
Voorbeeld: 1.200 aangeboden oproepen, waarvan 960 beantwoord binnen 20 seconden, geeft 960 ÷ 1.200 = 80%.
80% binnen 20 seconden is een gangbaar doel, maar het is een gewoonte, geen norm. Beslis hoe je met afgehaakte oproepen omgaat: tel je ze mee bij de aangeboden oproepen, of laat je ze weg als de beller binnen een paar seconden ophangt? En volg het cijfer per interval. Een goed daggemiddelde kan een slecht uur verbergen.
2. Gemiddelde antwoordsnelheid (ASA)
Formule: totale wachttijd van beantwoorde oproepen ÷ beantwoorde oproepen.
Voorbeeld: 1.000 beantwoorde oproepen die samen 25.000 seconden wachtten, geven een ASA van 25 seconden.
De ASA is een gemiddelde, dus een paar heel lange wachttijden kunnen zich erachter verstoppen. Lees ze samen met de langste wachttijd en het serviceniveau.
3. Afhaakpercentage: inkomend en uitgaand
Formule voor inkomende oproepen: oproepen afgehaakt in de wachtrij ÷ aangeboden oproepen.
Formule voor uitgaande oproepen: oproepen beantwoord door een persoon maar niet verbonden met een agent ÷ oproepen beantwoord door een persoon.
Voorbeeld: 1.200 aangeboden oproepen, waarvan 72 afgehaakt, geeft een afhaakpercentage van 6% voor inkomende oproepen.
Bij inkomende oproepen tel je de bellers die het opgaven. Bij uitgaande oproepen tel je de mensen die een predictive dialer bereikte terwijl er geen agent vrij was. Dat raakt de reputatie van je nummers en, in sommige landen, ook of je in regel bent.
4. Oplossing bij eerste contact (FCR)
Formule: contacten opgelost zonder herhaalcontact ÷ alle contacten.
Voorbeeld: van 2.000 klanten die belden, belden er 1.600 niet opnieuw over hetzelfde probleem binnen 7 dagen. De FCR is dus 80%.
Hoe lang je naar herhaalcontacten kijkt en wat als hetzelfde probleem telt, bepaal je zelf. Met gespreksresultaten die de reden van elke oproep vastleggen, wordt FCR meetbaar.
KPI's voor agents
5. Gemiddelde afhandeltijd (AHT)
Formule: (gesprekstijd + tijd in de wacht + nabewerking) ÷ afgehandelde oproepen.
Voorbeeld: 40 uur gesprekstijd, 5 uur in de wacht en 10 uur nabewerking voor 1.100 oproepen geeft samen 55 uur, of 198.000 seconden. Gedeeld door 1.100 oproepen is dat 180 seconden, of 3 minuten.
De gemiddelde afhandeltijd bepaalt je bezetting. Gebruik ze om te plannen, niet als doel dat je omlaag moet duwen: agents die hun AHT moeten verlagen, gaan haasten, en dan stijgt het aantal herhaalcontacten.
6. Bezettingsgraad
Formule: (gesprekstijd + tijd in de wacht + nabewerking) ÷ (gesprekstijd + tijd in de wacht + nabewerking + beschikbare tijd wachtend op een oproep).
Voorbeeld: 5 uur oproepen afhandelen en 1 uur wachten geeft 5 ÷ 6 = 83%.
De bezettingsgraad toont hoe druk agents het hebben terwijl ze beschikbaar zijn. Blending en predictive bellen duwen ze omhoog. Blijft ze te lang te hoog, dan is er geen ademruimte meer tussen twee oproepen. Haar tegenhanger, de benuttingsgraad, deelt de afhandeltijd door alle aangemelde tijd, pauzes inbegrepen.
7. Contacten per uur
Formule: afgehandelde contacten ÷ aangemelde uren (of productieve uren, als je maar zegt welke).
Voorbeeld: 52 afgehandelde oproepen in een sessie van 6,5 uur geeft 8 contacten per uur.
Vergelijk dit cijfer alleen tussen agents die hetzelfde werk doen in dezelfde belmodus. Een agent die in preview B2B-klanten belt en een agent die predictive een lijst met particulieren belt, kun je niet vergelijken.
KPI's voor uitgaande oproepen
8. Verbindingsgraad
Formule: verbonden oproepen ÷ gekozen nummers.
Voorbeeld: 10.000 gekozen nummers en 2.300 verbonden oproepen geeft 23%.
Beslis of antwoordapparaten meetellen als verbonden. Een verbindingsgraad met alleen personen (opgenomen door een persoon ÷ gekozen nummers) is nuttiger om het beltempo te sturen. Zakt het cijfer op al je nummers, dan ligt het aan de lijst of het uur. Zakt het op één uitgaand nummer, dan ligt het aan de reputatie van dat nummer. Lees daarover waarom je nummer als spam gemarkeerd wordt.
9. Conversieratio
Formule: succesvolle resultaten ÷ gesprekken met een persoon.
Voorbeeld: 180 verkopen uit 1.500 gesprekken geeft 12%.
Door te delen door gesprekken in plaats van door gekozen nummers, hou je de kwaliteit van de pitch los van de kwaliteit van de lijst.
10. Lijstpenetratie
Formule: contacten minstens één keer gebeld ÷ contacten in de lijst.
Voorbeeld: 7.400 van de 10.000 contacten gebeld geeft 74%.
Is de penetratie laag terwijl de campagne al ver gevorderd is, dan liggen er nog verse contacten te wachten terwijl je agents oude opnieuw bellen. Bekijk het samen met het aantal pogingen per contact voor je nieuwe gegevens koopt.
11. Nakomen van terugbelafspraken
Formule: terugbelafspraken uitgevoerd binnen het afgesproken tijdvenster ÷ geplande terugbelafspraken.
Voorbeeld: 230 van de 250 geplande terugbelafspraken op tijd uitgevoerd geeft 92%.
Wie je belooft terug te bellen, toonde al interesse. Mis je die afspraak, dan laat je je warmste leads liggen.
KPI voor kosten
12. Kosten per succesvol resultaat
Formule: totale kosten van de campagne ÷ succesvolle resultaten.
Voorbeeld: € 9.000 aan agenttijd, € 1.500 aan licenties en € 600 aan oproepen en nummers voor 180 verkopen geeft € 11.100 ÷ 180 = € 61,67 per verkoop.
Reken elke kost mee die je aan de campagne kunt toewijzen. Agenttijd is meestal het grootste deel en telecom een klein deel. Daarom verschuiven verbindingsgraad en conversieratio de kosten per verkoop vaak meer dan de prijs per minuut.
Alle 12 formules op een rij
| KPI | Formule |
|---|---|
| Serviceniveau | Beantwoord binnen de drempel ÷ aangeboden |
| Gemiddelde antwoordsnelheid | Totale wachttijd van beantwoorde oproepen ÷ beantwoorde oproepen |
| Afhaakpercentage, inkomend | Afgehaakt ÷ aangeboden |
| Afhaakpercentage, uitgaand | Opgenomen door een persoon, niet verbonden ÷ opgenomen door een persoon |
| Oplossing bij eerste contact | Opgelost zonder herhaalcontact ÷ alle contacten |
| Gemiddelde afhandeltijd | (Gesprekstijd + tijd in de wacht + nabewerking) ÷ afgehandelde oproepen |
| Bezettingsgraad | Afhandeltijd ÷ (afhandeltijd + beschikbare tijd) |
| Contacten per uur | Afgehandelde contacten ÷ aangemelde uren |
| Verbindingsgraad | Verbonden oproepen ÷ gekozen nummers |
| Conversieratio | Succesvolle resultaten ÷ gesprekken met een persoon |
| Lijstpenetratie | Gebelde contacten ÷ contacten in de lijst |
| Nakomen van terugbelafspraken | Op tijd teruggebeld ÷ geplande terugbelafspraken |
| Kosten per resultaat | Totale kosten ÷ succesvolle resultaten |
Lees KPI's altijd in paren
Eén KPI vertelt zelden het hele verhaal. Met deze paren zie je problemen vroeg:
- AHT en FCR. Daalt de AHT terwijl ook de FCR daalt, dan worden gesprekken afgeraffeld.
- Serviceniveau en afhaakpercentage. Een goed serviceniveau naast een hoog afhaakpercentage betekent meestal dat korte afhakers niet meetellen of dat de drempel ruim is.
- Bezettingsgraad en afwezigheid. Wekenlang een zeer hoge bezettingsgraad zie je later terug in ziektedagen en ontslagen.
- Contacten per uur en conversie. Een hogere belratio kan het eerste doen stijgen en het tweede doen dalen.
- Verbindingsgraad en penetratie. Daalt de verbindingsgraad op een lijst die al zwaar bewerkt is, dan is de lijst uitgeput. Je agents zijn niet slechter geworden.
Behandelt één team bij jou zowel inkomende als uitgaande oproepen? Lees dan ons artikel over het blended callcenter.
Callcenter KPI's opvolgen in OVOKY
De rapporten in OVOKY omvatten 32 kant-en-klare rapporten: 8 voor campagnes, 6 voor inkomende oproepen, 8 voor agents, 6 voor kanalen en 4 voor naleving en directie. Deze sluiten aan bij de lijst hierboven:
- Serviceniveau per wachtrij: serviceniveau, ASA, gemiddelde gespreksduur, langste wachttijd en afhaakpercentage per wachtrij.
- Afgebroken gesprekken: afgehaakte inkomende oproepen met wachttijd en herstelpercentage.
- Agentproductiviteit en Gespreksprestaties: bezettingsgraad, benuttingsgraad, AHT, nabewerking en oproepen per uur.
- Campagne-overzicht, Lijstpenetratie en Terugbelnaleving: gekozen nummers, verbindingsgraad, kosten, conversies, penetratie en nagekomen terugbelafspraken.
- Predictieve efficiëntie: belratio, percentage antwoordapparaten en afhaakpercentage.
- Kanaalkosten en efficiëntie: kosten per kanaal, per eenheid en per succes.
Je exporteert rapporten naar csv, xlsx (Excel), json of pdf, laat ze dagelijks, wekelijks of maandelijks mailen en krijgt een melding als een cijfer een drempel overschrijdt. Oplossing bij eerste contact hangt af van je eigen definitie van opgelost, dus die bouw je op uit gespreksresultaten en herhaalcontacten. Voor het live overzicht tijdens de dag gebruik je supervisie.