Les KPI de centre d'appels qui méritent d'être suivis répondent à quatre questions : vos appelants sont-ils servis assez vite, le temps des agents est-il bien employé, vos campagnes joignent-elles les gens, et combien coûte chaque résultat ? En voici 12, chacun avec sa formule, un exemple chiffré et le point à surveiller.
Avant tout, mettez-vous d'accord sur les définitions
La plupart des débats sur les indicateurs sont en réalité des débats de définition. Écrivez une fois pour toutes ce que vous comptez comme :
- Appel présenté : tout appel qui arrive en file d'attente, ou seulement ceux qui attendent plus de quelques secondes ?
- Appel traité : décroché par un agent, ou aussi résolu dans le serveur vocal interactif (SVI) ?
- Appel abouti : décroché par n'importe qui, répondeurs compris, ou par une personne ?
- Succès : une vente, un rendez-vous, une promesse de paiement, un dossier résolu ?
Ensuite, ne changez plus ces définitions. Un indicateur dont la définition change chaque trimestre ne peut montrer aucune tendance. Un vocabulaire commun aide aussi : notre lexique du centre d'appels reprend les termes courants.
Les KPI de l'activité entrante
1. Niveau de service
Formule : appels décrochés dans le délai cible ÷ appels présentés.
Exemple : 1 200 appels présentés et 960 décrochés en moins de 20 secondes donnent 960 ÷ 1 200 = 80 %.
80 % en 20 secondes est un objectif courant, mais c'est une convention, pas une norme. Décidez comment traiter les appels abandonnés (comptés dans les appels présentés, ou exclus quand l'appelant raccroche en quelques secondes) et suivez le chiffre par intervalle : une bonne journée peut cacher une mauvaise heure.
2. Délai moyen de réponse (ASA)
Formule : temps d'attente total des appels décrochés ÷ appels décrochés.
Exemple : 1 000 appels décrochés ayant attendu 25 000 secondes au total donnent un ASA de 25 secondes.
C'est une moyenne : quelques attentes très longues peuvent s'y cacher. Lisez-le avec l'attente la plus longue et le niveau de service.
3. Taux d'abandon
Formule en entrant : appels abandonnés en file d'attente ÷ appels présentés.
Formule en sortant : personnes ayant décroché sans être mises en relation avec un agent ÷ personnes ayant décroché.
Exemple : 1 200 appels présentés et 72 abandonnés donnent un taux d'abandon entrant de 6 %.
En entrant, il compte les appelants qui ont renoncé. En sortant, il compte les personnes qu'un numéroteur prédictif a jointes sans agent disponible, ce qui pèse sur la réputation de vos numéros et, dans certains pays, sur votre conformité.
4. Taux de résolution au premier contact (FCR)
Formule : contacts résolus sans recontact ÷ total des contacts.
Exemple : sur 2 000 clients qui ont appelé, 1 600 n'ont pas rappelé pour le même motif dans les 7 jours : le FCR est de 80 %.
C'est à vous de fixer la fenêtre de recontact et ce qui compte comme « même motif ». Des qualifications d'appel qui enregistrent le motif de chaque appel rendent le FCR mesurable.
Les KPI des agents
5. Durée moyenne de traitement (DMT)
Formule : (temps de conversation + temps de mise en attente + temps de post-appel) ÷ appels traités.
Exemple : 40 heures de conversation, 5 heures de mise en attente et 10 heures de post-appel sur 1 100 appels font 55 heures, soit 198 000 secondes. Divisé par 1 100 appels, cela donne 180 secondes, soit 3 minutes.
La DMT (AHT en anglais) sert à dimensionner les équipes. Utilisez-la pour planifier plutôt que comme un objectif à faire baisser : des agents à qui l'on demande de réduire leur DMT risquent de bâcler, et les rappels de clients peuvent augmenter.
6. Taux d'occupation
Formule : (conversation + mise en attente + post-appel) ÷ (conversation + mise en attente + post-appel + temps disponible passé à attendre un appel).
Exemple : 5 heures de traitement et 1 heure d'attente donnent 5 ÷ 6 = 83 %.
Le taux d'occupation mesure à quel point les agents sont sollicités pendant qu'ils sont disponibles. Le call blending et la numérotation prédictive le font monter ; trop élevé trop longtemps, il ne laisse plus aucune respiration entre deux appels. Son indicateur voisin, le taux d'utilisation, divise le temps de traitement par la totalité du temps connecté, pauses comprises.
7. Contacts par heure
Formule : contacts traités ÷ heures connectées (ou heures productives, à condition de préciser lesquelles).
Exemple : 52 appels traités en 6,5 heures de session donnent 8 contacts par heure.
Ne le comparez qu'entre agents qui font le même travail dans le même mode de numérotation. Un agent en mode preview sur des comptes B2B et un agent en prédictif sur un fichier grand public ne sont pas comparables.
Les KPI de l'activité sortante
8. Taux de joignabilité
Formule : appels aboutis ÷ appels composés.
Exemple : 10 000 appels composés et 2 300 appels aboutis donnent 23 %.
Décidez si « abouti » inclut les répondeurs ; un taux de joignabilité limité aux personnes (personnes ayant décroché ÷ appels composés) est plus utile pour régler la cadence. Une baisse sur tous les numéros désigne le fichier ou l'horaire. Une baisse sur un seul numéro présenté désigne sa réputation : voir numéro signalé comme spam.
9. Taux de transformation
Formule : résultats positifs ÷ conversations avec une personne.
Exemple : 180 ventes pour 1 500 conversations donnent 12 %.
Diviser par les conversations plutôt que par les appels composés permet de distinguer la qualité de l'argumentaire de celle du fichier.
10. Taux de pénétration du fichier
Formule : contacts appelés au moins une fois ÷ contacts du fichier.
Exemple : 7 400 contacts appelés sur 10 000 donnent 74 %.
Un taux faible en fin de campagne signifie qu'il reste des fiches jamais appelées pendant que les agents rappellent les anciennes. Regardez-le avec le nombre de tentatives par contact avant d'acheter un nouveau fichier.
11. Respect des rappels
Formule : rappels passés dans le créneau convenu ÷ rappels planifiés.
Exemple : 230 rappels passés à l'heure sur 250 planifiés donnent 92 %.
Un rappel promis est un engagement envers quelqu'un qui a déjà montré de l'intérêt. Manquer un rappel, c'est gaspiller vos contacts les plus chauds.
Le KPI de coût
12. Coût par résultat obtenu
Formule : coût total de la campagne ÷ résultats positifs.
Exemple : 9 000 € de temps agent, 1 500 € de licences et 600 € d'appels et de numéros pour 180 ventes donnent 11 100 € ÷ 180 = 61,67 € par vente.
Intégrez tous les coûts que vous pouvez attribuer. Le temps agent pèse généralement le plus lourd et les télécoms peu, c'est pourquoi les taux de joignabilité et de transformation font souvent davantage varier le coût par vente que le prix à la minute.
Les 12 formules en un coup d'œil
| KPI | Formule |
|---|---|
| Niveau de service | Décrochés dans le délai cible ÷ présentés |
| Délai moyen de réponse (ASA) | Attente totale des appels décrochés ÷ appels décrochés |
| Taux d'abandon, entrant | Abandonnés ÷ présentés |
| Taux d'abandon, sortant | Décrochés non mis en relation ÷ décrochés par une personne |
| Résolution au premier contact (FCR) | Résolus sans recontact ÷ total des contacts |
| Durée moyenne de traitement (DMT) | (Conversation + mise en attente + post-appel) ÷ appels traités |
| Taux d'occupation | Temps de traitement ÷ (temps de traitement + temps disponible) |
| Contacts par heure | Contacts traités ÷ heures connectées |
| Taux de joignabilité | Appels aboutis ÷ appels composés |
| Taux de transformation | Résultats positifs ÷ conversations avec une personne |
| Taux de pénétration du fichier | Contacts appelés ÷ contacts du fichier |
| Respect des rappels | Rappels à l'heure ÷ rappels planifiés |
| Coût par résultat | Coût total ÷ résultats positifs |
Lisez vos indicateurs par paires
Un indicateur isolé raconte rarement toute l'histoire. Ces paires repèrent les problèmes tôt :
- DMT et FCR. Une DMT qui baisse en même temps que le FCR signifie que les appels sont expédiés.
- Niveau de service et taux d'abandon. Un bon niveau de service à côté d'un taux d'abandon élevé signifie en général que les abandons courts sont exclus ou que le seuil est généreux.
- Taux d'occupation et absentéisme. Un taux d'occupation très élevé pendant des semaines se traduit souvent, plus tard, par des arrêts maladie et des démissions.
- Contacts par heure et transformation. Augmenter le ratio de numérotation peut faire monter le premier et baisser la seconde.
- Joignabilité et pénétration. Un taux de joignabilité en baisse sur un fichier très travaillé signifie que le fichier est épuisé, pas que les agents sont moins bons.
Pour les centres qui traitent entrant et sortant avec la même équipe, voir notre guide du call blending.
Suivre ces KPI de centre d'appels dans OVOKY
Les statistiques d'appels d'OVOKY comprennent 32 rapports prêts à l'emploi : 8 pour les campagnes, 6 pour l'entrant, 8 pour les agents, 6 pour les canaux et 4 pour la conformité et la direction. Ceux qui correspondent à cette liste :
- Queue Service Level : niveau de service, ASA, durée moyenne d'appel, attente la plus longue et taux d'abandon par file d'attente.
- Abandoned Calls : appels entrants abandonnés, avec le temps d'attente et le taux de récupération.
- Agent Productivity et Call Performance : taux d'occupation, taux d'utilisation, DMT, post-appel et appels par heure.
- Campaign Summary, List Penetration et Callback Compliance : appels composés, taux de joignabilité, coût, conversions, pénétration du fichier et rappels honorés.
- Predictive Efficiency : ratio de numérotation, taux de répondeurs et taux d'abandon.
- Channel Cost & Efficiency : coût par canal, par unité et par succès.
Les rapports s'exportent en CSV, XLSX, JSON ou PDF, peuvent être envoyés par e-mail chaque jour, chaque semaine ou chaque mois, et déclenchent des alertes de seuil quand un chiffre franchit la limite fixée. Le FCR dépend de votre propre définition de la résolution : construisez-le à partir des qualifications d'appel et des recontacts. Pour suivre la journée en direct, passez par la supervision des appels en temps réel.