La durée moyenne de traitement (DMT, ou AHT en anglais) est la mesure de référence du temps nécessaire pour traiter un appel, du moment où l'agent décroche jusqu'à celui où il est prêt pour le suivant.
DMT = (temps de conversation total + temps de mise en attente total + temps de post-appel total) ÷ nombre d'appels traités
Par exemple, 100 appels avec 380 minutes de conversation, 20 minutes de mise en attente et 100 minutes de post-appel donnent une DMT de 500 ÷ 100 = 5 minutes.
La DMT sert au dimensionnement des équipes (combien d'agents pour un volume d'appels prévu) et au coaching. Maniez-la avec prudence comme objectif : la faire baisser à tout prix produit des appels bâclés, des rappels du client et des notes incomplètes. Comparez la DMT au sein d'une même campagne ou d'une même file, car un appel de vente et une question de facturation ne sont pas comparables.
Les statistiques d'appels d'OVOKY affichent la DMT par agent, à côté du temps de conversation et du taux d'occupation.