متوسط وقت المعالجة (AHT) هو المقياس المعتمد لمدة التعامل مع المكالمة، من لحظة رد المستشار حتى يصبح جاهزًا للمكالمة التالية.
AHT = (إجمالي وقت الحديث + إجمالي وقت الانتظار + إجمالي وقت ما بعد المكالمة) ÷ عدد المكالمات المعالَجة
مثال: 100 مكالمة بـ 380 دقيقة حديث و20 دقيقة انتظار و100 دقيقة لأعمال ما بعد المكالمة تعطي متوسط وقت معالجة قدره 500 ÷ 100 = 5 دقائق.
يُستخدم AHT لتخطيط الفريق (كم مستشارًا يحتاج حجم المكالمات المتوقع) وللتوجيه. واستخدموه كهدف بحذر: الضغط المفرط لخفضه يؤدي إلى مكالمات متسرعة، وتواصل متكرر، وملاحظات ناقصة. وقارنوا AHT داخل الحملة أو قائمة الانتظار نفسها، فمكالمة بيع لا تُقارن بسؤال عن فاتورة.
تعرض تقارير مركز الاتصال في OVOKY متوسط وقت المعالجة لكل مستشار، إلى جانب وقت الحديث ومعدل الإشغال.