مؤشرات أداء مركز الاتصال: 12 مؤشرًا بمعادلاتها

مؤشرات أداء مركز الاتصال التي تستحق المتابعة هي تلك التي تجيبكم عن أربعة أسئلة: هل يُرد على المتصلين بسرعة كافية؟ هل يُستغل وقت المستشارين جيدًا؟ هل تصل الحملات إلى الناس؟ وكم تكلف كل نتيجة؟ في هذا الدليل 12 مؤشرًا، لكل منها معادلته ومثال محسوب وما يجب الانتباه إليه.

اتفقوا على التعريفات قبل الأرقام

أغلب الخلافات حول مؤشرات الأداء (KPI) هي في الحقيقة خلافات حول التعريفات. اكتبوا مرة واحدة ما الذي يُحتسب:

• مكالمة معروضة: كل مكالمة تصل إلى قائمة الانتظار، أم فقط التي تنتظر أكثر من بضع ثوانٍ؟
• مكالمة معالجة: رد عليها مستشار، أم تشمل أيضًا ما حُل في الرد الصوتي التفاعلي (IVR)؟
• مكالمة موصولة: رد عليها أي طرف بما فيه البريد الصوتي، أم شخص حقيقي فقط؟
• نتيجة ناجحة: بيع، أم موعد، أم وعد بالسداد، أم طلب حُل؟

ثم حافظوا على ثبات هذه التعريفات. المؤشر الذي يتغير تعريفه كل ثلاثة أشهر لا يمكن أن يُظهر اتجاهًا. وتوحيد المصطلحات يساعد أيضًا: يشرح مسرد مصطلحات مراكز الاتصال المصطلحات الشائعة.

مؤشرات المكالمات الواردة

1. مستوى الخدمة

المعادلة: المكالمات التي رُد عليها قبل الحد الزمني ÷ المكالمات المعروضة.

مثال: 1.200 مكالمة معروضة، رُد على 960 منها خلال 20 ثانية: 960 ÷ 1.200 = 80%.

الرد على 80% من المكالمات خلال 20 ثانية هدف شائع، لكنه عرف لا معيار. قرروا كيف تعاملون المكالمات المتروكة: هل تُحتسب ضمن المعروضة، أم تُستبعد إذا أغلق المتصل الخط خلال ثوانٍ قليلة؟ وتابعوا الرقم لكل فترة زمنية، فالرقم اليومي الجيد قد يخفي ساعة سيئة.

2. متوسط سرعة الرد (ASA)

المعادلة: مجموع وقت انتظار المكالمات التي رُد عليها ÷ عدد المكالمات التي رُد عليها.

مثال: 1.000 مكالمة رُد عليها، انتظرت في المجموع 25.000 ثانية: متوسط سرعة الرد 25 ثانية.

هذا متوسط، وبعض حالات الانتظار الطويلة جدًا قد تختبئ خلفه. اقرؤوه مع أطول وقت انتظار ومع مستوى الخدمة.

3. معدل التخلي

معادلة المكالمات الواردة: المكالمات المتروكة في قائمة الانتظار ÷ المكالمات المعروضة.

معادلة المكالمات الصادرة: المكالمات التي رد عليها شخص ولم تُوصل بمستشار ÷ المكالمات التي رد عليها شخص.

مثال: 1.200 مكالمة معروضة، تُركت منها 72: معدل التخلي في المكالمات الواردة 6%.

في المكالمات الواردة، يعد المؤشر المتصلين الذين ملّوا الانتظار. وفي المكالمات الصادرة، يعد الأشخاص الذين وصل إليهم نظام الاتصال التنبؤي دون أن يجد مستشارًا متاحًا، وهذا يمس سمعة رقم المتصل لديكم، وفي بعض الدول مدى التزامكم بالقواعد.

4. الحل من أول اتصال (FCR)

المعادلة: الطلبات التي حُلت دون تواصل متكرر ÷ مجموع الطلبات.

مثال: من 2.000 عميل اتصلوا، لم يعاود 1.600 منهم الاتصال بشأن المشكلة نفسها خلال 7 أيام: الحل من أول اتصال 80%.

أنتم من يحدد مدة التكرار وما يُعد «المشكلة نفسها». ونتائج المكالمات التي تسجل سبب كل اتصال هي ما يجعل هذا المؤشر قابلًا للقياس.

مؤشرات أداء المستشارين

5. متوسط وقت المعالجة (AHT)

المعادلة: (وقت المحادثة + وقت الانتظار على الخط + العمل بعد المكالمة) ÷ المكالمات المعالجة.

مثال: 40 ساعة محادثة، و5 ساعات انتظار على الخط، و10 ساعات عمل بعد المكالمة، على 1.100 مكالمة: المجموع 55 ساعة، أي 198.000 ثانية. وبقسمتها على 1.100 مكالمة نحصل على 180 ثانية، أي 3 دقائق.

متوسط وقت المعالجة هو أساس تخطيط عدد المستشارين. استعملوه للتخطيط لا كهدف يجب خفضه: المستشار الذي يُطلب منه تقليص وقت المكالمة قد يتعجل، فترتفع المكالمات المتكررة.

6. معدل الإشغال

المعادلة: (المحادثة + الانتظار على الخط + العمل بعد المكالمة) ÷ (المحادثة + الانتظار على الخط + العمل بعد المكالمة + الوقت المتاح في انتظار مكالمة).

مثال: 5 ساعات في معالجة المكالمات وساعة واحدة في الانتظار: 5 ÷ 6 = 83%.

يبين معدل الإشغال مدى انشغال المستشارين خلال الوقت الذي يكونون فيه متاحين. يرفعه الدمج بين الوارد والصادر والاتصال التنبؤي؛ وإذا بقي مرتفعًا جدًا مدة طويلة، لم يبق للمستشار متنفس بين المكالمات. ومؤشره الشقيق، معدل الاستخدام، يقسم وقت المعالجة على كل وقت تسجيل الدخول، بما فيه الاستراحات والتوقفات.

7. التواصلات المعالجة في الساعة

المعادلة: التواصلات المعالجة ÷ ساعات تسجيل الدخول (أو الساعات الإنتاجية، بشرط أن تحددوا أيهما).

مثال: 52 مكالمة معالجة في جلسة من 6,5 ساعات: 8 تواصلات في الساعة.

لا تقارنوا هذا المؤشر إلا بين مستشارين يؤدون العمل نفسه بوضع الاتصال نفسه. مستشار يعمل بوضع المعاينة على حسابات شركات، وآخر يعمل بالاتصال التنبؤي على قائمة أفراد، لا تصح المقارنة بينهما.

مؤشرات المكالمات الصادرة

8. معدل التواصل

المعادلة: المكالمات الموصولة ÷ محاولات الاتصال.

مثال: 10.000 محاولة اتصال، و2.300 مكالمة موصولة: 23%.

حددوا هل تشمل المكالمات الموصولة البريد الصوتي؛ فمعدل التواصل الحي (المكالمات التي رد عليها شخص ÷ محاولات الاتصال) أنفع لضبط وتيرة الاتصال. إذا انخفض المعدل على كل الأرقام، فالسبب في القائمة أو في الساعة. وإذا انخفض على رقم متصل واحد، فالسبب في سمعته، وهو ما نشرحه في لماذا يظهر رقمكم كرقم مزعج.

9. معدل التحويل

المعادلة: النتائج الناجحة ÷ المحادثات الحية.

مثال: 180 عملية بيع من 1.500 محادثة حية: 12%.

القسمة على المحادثات بدل محاولات الاتصال تفصل جودة العرض البيعي عن جودة القائمة.

10. نسبة تغطية القائمة

المعادلة: جهات الاتصال التي جُربت مرة واحدة على الأقل ÷ جهات الاتصال في القائمة.

مثال: جُرب الاتصال بـ 7.400 جهة من أصل 10.000: 74%.

إذا كانت التغطية منخفضة في آخر الحملة، فهناك سجلات لم يُتصل بها بعد بينما يعيد المستشارون الاتصال بالقديمة. اقرؤوا هذا المؤشر مع عدد المحاولات لكل جهة اتصال قبل شراء بيانات جديدة.

11. الالتزام بمعاودة الاتصال

المعادلة: طلبات معاودة الاتصال المنفذة في الوقت المتفق عليه ÷ طلبات معاودة الاتصال المجدولة.

مثال: نُفذ 230 من أصل 250 موعدًا لمعاودة الاتصال في وقته: 92%.

الوعد بمعاودة الاتصال التزام تجاه شخص أبدى اهتمامه بالفعل. وكل موعد فائت يهدر أفضل العملاء المحتملين لديكم.

مؤشر التكلفة

12. تكلفة النتيجة الناجحة

المعادلة: مجموع تكلفة الحملة ÷ النتائج الناجحة.

مثال: 9.000 € من وقت المستشارين، و1.500 € من التراخيص، و600 € للمكالمات والأرقام، مقابل 180 عملية بيع: 11.100 € ÷ 180 = 61,67 € لكل عملية بيع.

أدخلوا كل تكلفة يمكن نسبتها إلى الحملة. وقت المستشارين هو في العادة الجزء الأكبر، والاتصالات جزء صغير، ولهذا يحرك معدل التواصل ومعدل التحويل تكلفة البيع أكثر مما يحركها سعر الدقيقة في الغالب.

المعادلات الـ 12 في جدول واحد

اقرؤوا مؤشرات أداء مركز الاتصال أزواجًا

نادرًا ما يروي مؤشر واحد القصة كاملة. هذه الأزواج تكشف المشكلات مبكرًا:

• متوسط وقت المعالجة والحل من أول اتصال. إذا انخفض الأول وانخفض الثاني معه، فالمكالمات تُنجز على عجل.
• مستوى الخدمة ومعدل التخلي. مستوى خدمة جيد إلى جانب معدل تخلٍّ مرتفع يعني في الغالب أن حالات التخلي القصيرة مستبعدة، أو أن الحد الزمني سخي.
• معدل الإشغال والغياب. معدل إشغال مرتفع جدًا لأسابيع يظهر لاحقًا في الغالب على شكل إجازات مرضية واستقالات.
• التواصلات في الساعة ومعدل التحويل. رفع نسبة الطلب قد يرفع الأول ويخفض الثاني.
• معدل التواصل وتغطية القائمة. انخفاض معدل التواصل على قائمة استُهلكت كثيرًا يعني أن القائمة نضبت، لا أن المستشارين تراجع أداؤهم.

وإذا كان فريقكم يتولى المكالمات الواردة والصادرة معًا، فاقرؤوا دليل مركز الاتصال المختلط.

متابعة هذه المؤشرات في OVOKY بتقارير جاهزة

تضم تقارير OVOKY 32 تقريرًا جاهزًا: 8 للحملات، و6 للمكالمات الواردة، و8 للمستشارين، و6 للقنوات، و4 للامتثال وللإدارة العليا. وهذه التي تقابل مؤشرات هذا الدليل:

• مستوى خدمة قوائم الانتظار (Queue Service Level): مستوى الخدمة، ومتوسط سرعة الرد، ومتوسط مدة المكالمة، وأطول انتظار، ومعدل التخلي لكل قائمة انتظار.
• المكالمات المتروكة (Abandoned Calls): المكالمات الواردة المتروكة مع وقت انتظارها ونسبة استرجاعها.
• إنتاجية المستشارين وأداء المكالمات (Agent Productivity, Call Performance): معدل الإشغال، ومعدل الاستخدام، ومتوسط وقت المعالجة، والعمل بعد المكالمة، والمكالمات في الساعة.
• ملخص الحملة وتغطية القائمة والالتزام بمعاودة الاتصال (Campaign Summary, List Penetration, Callback Compliance): محاولات الاتصال، ومعدل التواصل، والتكلفة، والتحويلات، والتغطية، ومواعيد معاودة الاتصال المنفذة.
• الكفاءة التنبؤية (Predictive Efficiency): نسبة الطلب، ومعدل البريد الصوتي، ومعدل التخلي.
• تكلفة القنوات وكفاءتها (Channel Cost & Efficiency): التكلفة لكل قناة، ولكل وحدة، ولكل نتيجة ناجحة.

تُصدَّر التقارير بصيغ CSV وXLSX وJSON وPDF، ويمكن إرسالها بالبريد الإلكتروني يوميًا أو أسبوعيًا أو شهريًا، وإطلاق تنبيهات حين يتجاوز رقم ما حدًا معينًا. أما الحل من أول اتصال فيتوقف على تعريفكم أنتم للحل، فابنوه من نتائج المكالمات ومن التواصلات المتكررة. ولمتابعة اليوم لحظة بلحظة، استعملوا الإشراف المباشر على المكالمات.