برنامج خدمة العملاء

كل عميل يصل إلى الشخص المناسب، وسجله أمام من يرد عليه.

يتصل عملاؤكم، أو يرسلون SMS، أو يكتبون على واتساب، أو يبعثون بريدًا إلكترونيًا، أو يفتحون الدردشة على موقعكم. يوجّه برنامج خدمة العملاء من OVOKY المكالمات عبر قائمتكم الصوتية وقوائم الانتظار، ويجمع باقي المحادثات في صندوق وارد مشترك، ويعرض على الجميع السجل نفسه لكل عميل. ومن لا يريد الانتظار يطلب معاودة الاتصال.

احجزوا عرضًا توضيحيًااطّلعوا على الأسعار

هل يبدو هذا مألوفًا؟

ما يعرقل عملكم اليوم

  • 01

    العملاء ينتظرون طويلًا ثم يغلقون الخط

    قوائم الانتظار الطويلة تتحول إلى مكالمات متروكة، والمكالمات المتروكة تتحول إلى شكاوى. ولا تعرفون ذلك إلا في نهاية الشهر، لا في اللحظة نفسها.

  • 02

    المكالمات والبريد والرسائل، كلٌّ في أداة مختلفة

    المكالمات في نظام الهاتف، والبريد في علبة إلكترونية، والرسائل على هاتف أحد الزملاء. لا أحد يرى المحادثة كاملة، فيعيد العميل شرح مشكلته في كل مرة يتواصل فيها.

  • 03

    تعديل القائمة الصوتية يحتاج إلى طلب دعم

    ساعات العطلة، أو خيار جديد، أو رسالة ترحيب بصياغة أخرى: كل تعديل ينتظر قسم تكنولوجيا المعلومات أو مزود الاتصالات، فتبقى القائمة دائمًا متأخرة قليلًا عن الواقع.

أنواع من عُقد IVR
8
استراتيجيات لتوزيع المكالمات
4
لغة للرسائل الصوتية بالذكاء الاصطناعي
28
how OVOKY fits

خط دعم مع IVR وقوائم انتظار ومعاودة اتصال وبريد صوتي، ومعه SMS وواتساب والبريد الإلكتروني والدردشة في صندوق وارد مشترك، بسجل واحد لكل عميل.

  1. صندوق وارد مشترك

    تجتمع المكالمات ورسائل SMS وواتساب والبريد الإلكتروني ودردشة الموقع ورسائل وسائل التواصل الاجتماعي في صندوق وارد مشترك. ومن يرد تاليًا يرى ما قيل من قبل، مع الملاحظات ومواعيد معاودة الاتصال والوثائق الموقّعة في ملف العميل.

    • المكالمات وSMS وواتساب والبريد الإلكتروني والدردشة ورسائل التواصل الاجتماعي في صندوق واحد
    • سجل زمني واحد لكل عميل يضم المكالمات والرسائل والملاحظات وتغييرات الحالة
    • يُفتح ملف المتصل تلقائيًا حين يطابق رقمه جهة اتصال
    • قوالب SMS وبريد إلكتروني للتأكيدات والمتابعة

  2. القائمة الصوتية والتوجيه

    صمّموا قائمتكم الصوتية (IVR) على لوحة مرئية، مع ساعات العمل وأيام العطل ورسائل ترحيب تكتبونها فتتحول إلى كلام. ولا ترن قوائم الانتظار إلا لدى المستشارين الذين يملكون المهارات واللغات المطلوبة. يسمع المتصل ترتيبه، ويمكنه الضغط على زر ليُعاوَد الاتصال به، وحين يطول الانتظار يُطبَّق خيار التحويل الذي حددتموه عند ازدحام القائمة.

    • IVR مرئي بثمانية أنواع من العُقد، منها ساعات العمل والبريد الصوتي
    • أربع استراتيجيات لتوزيع المكالمات، مع المهارات واللغات المطلوبة لكل قائمة
    • معاودة الاتصال من قائمة الانتظار بضغطة زر
    • رسائل البريد الصوتي خارج ساعات العمل مرتبة مع المتصل والحملة وقائمة الانتظار

  3. مستوى الخدمة

    يستطيع المشرفون الاستماع بصمت إلى المكالمات الجارية، أو تلقين المستشار، أو الانضمام إلى المكالمة حين تحتاج إلى تدخل. وتغطي ستة تقارير للمكالمات الواردة مستوى الخدمة، وسرعة الرد، والمكالمات المتروكة وعدد ما استُرجع منها، ومسارات IVR، والحجم لكل رقم.

    • مستوى خدمة قائمة الانتظار: SL، ومتوسط سرعة الرد، وأطول انتظار، ومعدل التخلي
    • المكالمات المتروكة مع مدة الانتظار ونسبة الاسترجاع
    • المكالمات المعروضة والمُجاب عنها والمتروكة حسب الفترة، لتخطيط الفريق
    • تنبيهات عند تجاوز الحدود وتقارير مجدولة بالبريد الإلكتروني

الأدوات

مصممة من أجل خدمة العملاء

خدمة العملاء: أسئلة شائعة

إجابات قصيرة عن أكثر ما تسألنا عنه الفرق. لديكم سؤال آخر؟ تواصلوا معنا

  • نعم. تصل المكالمات ورسائل SMS في الاتجاهين وواتساب والبريد الإلكتروني ودردشة الموقع ورسائل وسائل التواصل الاجتماعي إلى صندوق وارد مشترك واحد، فيرد فريقكم من مكان واحد ويرى سجلًا واحدًا لكل عميل، أيًّا كانت القناة التي تواصل منها.

  • نعم. فعّلوا معاودة الاتصال لقائمة الانتظار واختاروا الزر الذي يضغطه المتصل. حين يضغطه، تُنشئ OVOKY عميلًا محتملًا في الحملة الصادرة المرتبطة بالحملة الواردة، ويعاود مستشار الاتصال به من نظام الاتصال.

  • لكل حملة واردة ساعات عمل أسبوعية وأيام عطل. حين تكونون مغلقين، يسمع المتصل رسالة الإغلاق ويمكنه ترك رسالة في البريد الصوتي. وتظهر الرسائل مع الحملة وقائمة الانتظار التي وردت منها، جاهزة لمعاودة الاتصال.

  • لا. يرد المستشارون من المتصفح بسماعة رأس، على الحاسوب أو على متصفح الهاتف المحمول، ويُفتح ملف المتصل حين يطابق رقمه جهة اتصال. ويمكن أيضًا توجيه الأرقام إلى خط SIP أو إلى مقسّم PBX الخاص بكم عبر عنوان IP.

  • ستة تقارير للمكالمات الواردة: ملخص الوارد، ومستوى خدمة قائمة الانتظار، والمكالمات المتروكة، وتحليل IVR، والأداء لكل رقم، وتقرير حسب الفترات. يُصدَّر كل منها بصيغة CSV أو XLSX أو JSON أو PDF، ويمكن إرساله بالبريد الإلكتروني يوميًا أو أسبوعيًا أو شهريًا.

  • نقل الأرقام غير متاح حاليًا. تطلب فرق كثيرة أرقامًا جديدة في OVOKY، ثم تحوّل إليها خطوطها الحالية من خلال مزودها الحالي.

اجمعوا كل محادثاتكم مع العملاء في مكان واحد

المكالمات وSMS وواتساب والبريد الإلكتروني والدردشة في صندوق وارد واحد وبفاتورة واحدة. ابدؤوا بفريق واحد، ثم توسّعوا.

احجزوا عرضًا توضيحيًاابدؤوا الآن