Supervision en temps réel

Supervision des appels en temps réel. Écoutez, soufflez, intervenez.

Équipe commerciale, support ou centre d'appels : la supervision des appels en temps réel tient sur un seul écran. Vous voyez qui est en ligne, en attente, en post-appel ou en pause, quels fichiers s'épuisent et quels appels sont restés sans réponse. Les superviseurs écoutent, soufflent à l'agent ou interviennent, et ajustent une campagne sans l'interrompre.

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onglets en direct, des agents aux appels sans réponse
7
modes : double écoute, chuchotement et intervention
3
fréquence d'actualisation la plus rapide
1 s
how it works

Suivez chaque agent, campagne et appel en temps réel, puis écoutez, soufflez à l'agent ou intervenez depuis le même écran.

  1. Écoute

    Écoutez en toute discrétion, guidez l'agent sans que le contact vous entende (mode souffleur), ou rejoignez l'appel comme troisième participant. Chaque mode est une permission distincte : un chef d'équipe peut écouter sans pouvoir intervenir. Armez l'écoute sur un agent entre deux appels : vous rejoignez son prochain appel dès qu'il aboutit, puis restez sur ses appels suivants jusqu'à ce que vous arrêtiez.

    • Écoute, chuchotement et intervention, accordés séparément
    • Écoute armée avant le prochain appel de l'agent
    • Déconnexion forcée depuis l'onglet Agents
    • Les managers au périmètre équipe n'agissent que sur les agents de leurs équipes

  2. Pilotage des campagnes

    Ouvrez les réglages de numérotation d'une campagne depuis l'écran de supervision : mode de numérotation, nombre maximal de lignes par agent, taille de la file, détection de répondeur, pool de numéros présentés et sa rotation. Les changements s'appliquent pendant que la campagne tourne. Mettez en pause, relancez ou arrêtez chaque fichier, et voyez combien de contacts restent à appeler.

    • Mode, ratio de numérotation et taille de la file modifiés en direct
    • Détection de répondeur et pool de numéros présentés
    • Pause, reprise ou arrêt de chaque fichier
    • Avancement des fichiers : non appelés, à appeler, rappels, terminés, abandonnés

  3. Indicateurs en direct

    Un bandeau compte les agents connectés, en attente, en appel, en post-appel, sur une fiche et en pause, à côté des appels sortants en sonnerie et en communication et des appelants entrants en attente. Quand un agent apparaît disponible alors que son softphone n'est pas enregistré, une alerte rouge vous signale que le numéroteur ne peut pas le joindre.

    • États des agents comptés en direct
    • Sortants en sonnerie et en communication, entrants en attente
    • Alerte «   injoignable » pour les softphones déconnectés
    • Actualisation de chaque seconde à une fois par minute, ou en pause

Inclus

Tout ce qui est inclus : supervision en temps réel

Appels en cours

Chaque appel en cours, avec numéro, campagne, statut, agent et durée.

Onglet Entrants

Les appels entrants actifs, avec l'appelant, la campagne et l'agent qui les traite.

Appels sans réponse

Les appels restés sans réponse, avec heure, campagne, numéro et durée.

Onglet Lignes

Un graphique en continu des lignes sortantes utilisées face aux appels aboutis.

Alertes sonores

Des alertes sonores pour les superviseurs, avec un bouton pour couper le son quand il faut du calme.

Permissions distinctes

Consultation, écoute, chuchotement, intervention et contrôle des agents s'accordent un par un.

Supervision en temps réel : vos questions

Les réponses courtes aux questions qu'on nous pose le plus souvent. Une autre question en tête ? Nous contacter

  • La double écoute permet au superviseur d'entendre l'appel sans que personne ne le sache. Le chuchotement lui permet de parler à l'agent seul : le contact n'entend rien. L'intervention l'ajoute à l'appel, et l'agent comme le contact l'entendent.

  • Oui. Écoute, chuchotement et intervention sont trois permissions distinctes, en plus de celle qui donne accès à l'écran de supervision. Les agents n'ont jamais accès à la supervision.

  • Depuis l'onglet Campagnes, ouvrez les réglages de numérotation pour changer le mode, le nombre maximal de lignes par agent, la taille de la file, la détection de répondeur ou le pool de numéros présentés. La campagne continue d'appeler avec les nouveaux réglages.

  • Elle signale les agents qui apparaissent disponibles mais dont le softphone du navigateur n'est pas enregistré, par exemple après une coupure réseau. Le numéroteur ne peut pas leur envoyer d'appels tant qu'ils ne sont pas reconnectés : l'alerte vous permet d'agir avant que des contacts n'attendent.

  • Non. L'écoute passe par le softphone du navigateur du superviseur, le même que celui des agents. Les boutons d'écoute sont disponibles dès que ce softphone est prêt.

Fonctionne avec

À combiner avec

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