En mode chuchotement, le superviseur rejoint un appel en cours sur un canal à sens unique vers l'agent. L'agent entend à la fois le client et le superviseur ; le client n'entend que l'agent.
C'est le mode intermédiaire entre les deux autres modes de supervision : la double écoute, où le superviseur écoute l'appel en silence, et l'intervention, où il parle aux deux interlocuteurs. Un superviseur commence souvent par écouter, souffle une suggestion si l'appel dérive, et n'intervient que si l'agent doit passer la main.
Le chuchotement marche le mieux avec des consignes courtes et précises (« demandez la date de fin de contrat », « proposez un rappel »), car l'agent écoute deux personnes à la fois. Il est surtout utile pour les nouveaux agents, les nouveaux scripts et les appels difficiles, comme les objections ou les réclamations.
La supervision des appels en temps réel d'OVOKY comprend la double écoute, le chuchotement et l'intervention. Par ailleurs, le coaching IA en direct guide les agents pendant l'appel, avec une analyse à la demande des sessions accompagnées.