L'intervention est l'un des trois modes classiques de supervision des appels :
- Double écoute (écoute discrète) : le superviseur entend l'appel ; aucun des deux interlocuteurs ne l'entend.
- Chuchotement (mode souffleur) : le superviseur parle à l'agent seul ; le client ne l'entend pas.
- Intervention : le superviseur entre dans l'appel, et l'agent comme le client l'entendent.
Un superviseur intervient en général quand l'appel doit être escaladé : client mécontent, demande que l'agent ne peut pas accepter, ou problème de conformité à corriger sur-le-champ. Comme le client entend une nouvelle voix, une courte présentation (« Je suis responsable de l'équipe, je me joins à vous pour vous aider ») garde l'échange clair.
L'écoute des appels est soumise à des règles de protection des données et de droit du travail qui varient selon les pays : vérifiez ce que les agents et les clients doivent savoir de l'écoute et de l'enregistrement.
La supervision des appels en temps réel d'OVOKY comprend la double écoute, le chuchotement et l'intervention sur les appels en cours.