Le niveau de service associe un pourcentage et un seuil : « 80/20 » signifie 80 % des appels décrochés en moins de 20 secondes. C'est la mesure de référence de la rapidité de réponse d'une file d'attente entrante.
Niveau de service = appels décrochés dans le délai ÷ appels présentés × 100
Le résultat dépend du traitement des appels abandonnés, et les équipes utilisent plusieurs variantes :
- Compter tous les appels abandonnés dans les appels présentés (la plus stricte)
- Exclure les appels abandonnés avant le seuil
- Exclure seulement les abandons très courts
Choisissez une variante, écrivez-la et tenez-vous-y, sinon les comparaisons d'un mois à l'autre ne veulent pas dire grand-chose. Le bon objectif dépend de la file : les lignes commerciales et le support urgent visent souvent haut et vite, quand les files de back-office tolèrent une attente plus longue. Le niveau de service dépend surtout des effectifs face au volume : il évolue avec le taux d'occupation et la durée moyenne de traitement.
Le rapport de niveau de service par file des statistiques d'appels d'OVOKY calcule le niveau de service de chaque file d'attente téléphonique comme les appels décrochés dans le délai divisés par les appels présentés, avec un seuil réglé dans le rapport (20 secondes par défaut).