La distribution automatique des appels (ACD) est la partie du système téléphonique qui décide quel agent reçoit chaque appel entrant. Les appels arrivent, souvent après un menu de SVI, patientent dans une file d'attente et sont présentés aux agents selon une stratégie de distribution.
Les stratégies les plus courantes :
- Sonnerie générale : tous les agents disponibles sonnent en même temps, et le premier qui décroche prend l'appel.
- Tour de rôle (round robin) : les appels passent d'un agent à l'autre dans un ordre fixe.
- Agent inactif depuis le plus longtemps : l'agent qui attend depuis le plus longtemps son prochain appel est servi en premier, ce qui répartit la charge équitablement.
- Moins d'appels traités : l'agent qui a traité le moins d'appels sur la période est servi en premier.
L'ACD décide aussi de ce qui se passe quand personne ne répond à temps : envoyer l'appel vers la messagerie vocale, une autre file, un SVI ou un numéro externe. Ses données (temps d'attente, appels décrochés et abandonnés) servent de base au calcul du niveau de service. Attention : dans les rapports, ACD peut aussi signifier durée moyenne d'appel (average call duration), c'est-à-dire le temps de conversation moyen des appels aboutis ; vérifiez le sens retenu.
La file d'attente téléphonique d'OVOKY propose ces quatre stratégies et cinq options de débordement : messagerie vocale, SVI, autre file, numéro externe ou raccrocher.