Un serveur vocal interactif (SVI, ou IVR en anglais) répond aux appels entrants avant une personne. Il diffuse des messages enregistrés ou en synthèse vocale (« Pour le service commercial, tapez 1 »), recueille le choix de l'appelant sur le clavier et transfère l'appel : vers une file d'attente, un numéro précis, un message, la messagerie vocale ou un sous-menu.
Un SVI bien conçu :
- Vérifie d'abord les horaires d'ouverture et gère les périodes de fermeture
- Garde des menus courts, avec les demandes les plus fréquentes en premier
- Permet de joindre une personne sans parcourir tous les niveaux
- Utilise des messages clairs, dans la langue de l'appelant
On évalue un SVI à l'endroit où arrivent les appelants : combien atteignent la bonne file, combien raccrochent dans le menu, et combien d'appels sont résolus sans agent (le taux de résolution par le SVI).
L'éditeur visuel de SVI d'OVOKY propose huit types de blocs : menu, message, file d'attente, numérotation, sous-SVI, horaires d'ouverture, messagerie vocale et raccrocher. Les messages peuvent être générés avec les annonces vocales par IA, en 28 langues, plus une option multilingue.