Een ACD (automatic call distributor) is het deel van een telefooncentrale dat beslist welke agent een inkomende oproep krijgt. De oproep komt binnen, vaak via een keuzemenu, wacht in een wachtrij en wordt volgens een verdeelstrategie aan een agent aangeboden.
De gangbare strategieën:
- Iedereen tegelijk (ring all): alle beschikbare agents gaan over, en wie eerst opneemt, heeft de oproep.
- Om de beurt (round robin): oproepen gaan in een vaste volgorde de agents rond.
- Langst vrij (longest idle): de agent die het langst zonder gesprek zit, is eerst aan de beurt. Zo raakt het werk gelijk verdeeld.
- Minste gesprekken (fewest calls): de agent die in de periode de minste oproepen behandelde, krijgt de volgende.
De ACD bepaalt ook wat er gebeurt als niemand op tijd opneemt: de oproep gaat dan bijvoorbeeld naar de voicemail, een andere wachtrij, een keuzemenu of een extern nummer. De gegevens van de ACD (wachttijden, beantwoorde en gemiste oproepen) vormen de basis van elk rapport over het serviceniveau. Let op: in rapporten staat ACD soms ook voor average call duration, de gemiddelde gespreksduur van verbonden oproepen. Kijk dus na welke betekenis bedoeld is.
De telefonische wachtrijen van OVOKY bieden deze vier strategieën en vijf overloopacties: voicemail, keuzemenu, een andere wachtrij, een extern nummer of ophangen.