Het serviceniveau combineert een percentage en een drempel: "80/20" betekent 80% van de oproepen beantwoord binnen 20 seconden. Het is de standaardmaat voor hoe snel een inkomende wachtrij opneemt.
Serviceniveau = oproepen beantwoord binnen de drempel ÷ aangeboden oproepen × 100
Het resultaat hangt af van hoe je gemiste oproepen meetelt, en teams gebruiken verschillende versies:
- Elke gemiste oproep meetellen in de aangeboden oproepen (de strengste)
- Oproepen die voor de drempel afhaken, niet meetellen
- Alleen heel korte afhakers niet meetellen
Kies één versie, schrijf ze op en hou je eraan, anders zeggen vergelijkingen van maand tot maand weinig. Het juiste doel hangt af van de wachtrij: verkooplijnen en dringende support mikken vaak hoog en snel, terwijl backofficewachtrijen langere wachttijden aankunnen. Het serviceniveau hangt vooral af van hoeveel agents je inzet tegenover het volume, en beweegt dus mee met de bezettingsgraad en de gemiddelde afhandeltijd.
Het rapport over het serviceniveau per wachtrij in de rapporten van OVOKY berekent het serviceniveau per telefonische wachtrij als oproepen beantwoord binnen de drempel, gedeeld door aangeboden oproepen. De drempel stel je in het rapport in (standaard 20 seconden).