Para call centers blended (mixtos)

Call center inbound y outbound con un solo equipo. Quien llama sigue siendo lo primero.

Pon a los mismos agentes en una cola de entrada y en una campaña de salida. Cuando empieza a haber clientes esperando, el marcador predictivo frena para que los agentes queden libres, y quien pide que le devuelvan la llamada entra en la campaña saliente como un lead más.

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¿Te suena?

Lo que hoy te frena

  • 01

    Medio equipo está parado y la otra mitad, desbordada

    Con un equipo de inbound y otro de outbound, unos esperan a que suene el teléfono mientras los otros no dan abasto. Moverlos a mano de un lado a otro nunca llega a tiempo.

  • 02

    Cuando lanzamos llamadas, los clientes que llaman esperan

    Si aprietas el marcador, todos los agentes están ocupados justo cuando llama un cliente. Las esperas se disparan, y las llamadas que más te interesa atender son las que acaban abandonadas.

  • 03

    Las peticiones de devolución de llamada acaban en un pósit

    Un cliente pide que le llamen, alguien lo apunta y nunca llega al marcador. O llega dos veces.

líneas por agente disponible cuando la cola está tranquila
1–10
estrategias de distribución en cola
4
acciones de desbordamiento por cola
5
how OVOKY fits

Un mismo equipo para entrantes y salientes: el marcador predictivo frena mientras hay clientes esperando, y quien pide que le devuelvan la llamada pasa a la campaña saliente como lead.

  1. Ritmo de marcación

    Vincula una campaña de entrada a una de salida. Mientras haya clientes esperando en la cola de entrada, el marcador predictivo baja el ritmo para que los agentes terminen su llamada y atiendan la cola. Tú decides con cuántas personas esperando se frena la salida.

    • Campañas de entrada y de salida vinculadas en un solo ajuste
    • Tu propio umbral de clientes en espera para frenar la salida
    • Ratio de marcación de 1 a 10 líneas por agente disponible el resto del tiempo
    • El supervisor ajusta el ritmo en directo sin parar la campaña

  2. Devolución de llamada

    Quien prefiere no esperar pulsa una tecla para pedir que le devuelvan la llamada. OVOKY crea un lead en la campaña saliente vinculada y el marcador le llama con los mismos agentes, guiones y tipificaciones que el resto de la campaña.

    • Tecla y mensaje de devolución de llamada configurables por cola
    • Leads creados en la campaña saliente vinculada
    • Informe de llamadas abandonadas con tiempo de espera y tasa de recuperación
    • Tipificaciones y propiedades de llamada también en las entrantes

  3. Un solo puesto

    Los agentes trabajan en una pestaña del navegador con el softphone, la ficha del contacto, el guion y la tipificación a la vista. Si el número de quien llama coincide con un contacto, se abre su ficha, y los números desconocidos se guardan como contactos nuevos con un clic.

    • Softphone en el navegador con el CRM al lado
    • Guiones ramificados vinculados a cada campaña
    • Motivos de pausa y tiempo de cierre registrados por agente
    • Informes de entrantes, salientes y agentes en un solo sitio

Las herramientas

Pensado para call center blended

Call center blended: preguntas frecuentes

Respuestas breves a lo que más nos preguntan los equipos. ¿Tienes otra duda? Habla con nosotros

  • Un call center blended (o mixto) usa a los mismos agentes para las llamadas inbound y outbound. Atienden a los clientes cuando llaman y hacen llamadas salientes el resto del tiempo, en lugar de repartirse en dos equipos.

  • Cada campaña de entrada vinculada a una de salida tiene un umbral: el número de personas esperando en su cola a partir del cual baja el ritmo de salida. Por defecto, basta con una persona en espera.

  • Mientras espera en la cola, pulsa la tecla de devolución de llamada. OVOKY crea un lead en la campaña saliente vinculada y el marcador le llama como a cualquier otro lead, con el guion y las tipificaciones de la campaña.

  • Sí. La pertenencia a colas y la asignación a campañas se configuran por separado, así que un agente puede estar en varias colas y asignado a varias campañas. Si asignas un equipo entero a una campaña, los nuevos miembros se incorporan automáticamente.

  • Los informes de entrantes muestran el nivel de servicio, las llamadas abandonadas y la tasa de recuperación por cola. El informe de eficiencia predictiva muestra el ratio de marcación, la tasa de contestadores y la tasa de abandono por campaña, y los informes de agentes muestran producción y tiempo en pausa en los dos sentidos.

Reúne todas las conversaciones con tus clientes en un solo sitio

Llamadas, SMS, WhatsApp, email y chat en una bandeja y en una sola factura. Empieza con un equipo y crece a tu ritmo.

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