Un marcador predictivo no espera a que falle una llamada para lanzar la siguiente. Marca varios números por cada agente disponible, porque la mayoría de los intentos acaban sin respuesta, comunicando o en un contestador. El ratio de marcación dice cuántos.
Una forma sencilla de entenderlo: personas que contestan por ronda ≈ ratio de marcación × tasa de conexión. Con una tasa de conexión del 25 %, un ratio de 4 da de media una persona por agente disponible. Los marcadores reales también tienen en cuenta la duración media de las llamadas y cuántos agentes están a punto de terminar.
- Demasiado bajo: los agentes esperan entre llamadas y la productividad cae.
- Demasiado alto: contestan más personas que agentes libres hay. Esas llamadas se abandonan, lo que molesta a quien las recibe, daña la reputación del número y puede incumplir las normas sobre tasa de abandono.
Un ratio de 1 lanza una llamada por agente disponible, lo que mantiene las llamadas abandonadas cerca de cero. En el marcador predictivo de OVOKY, el ratio de marcación se fija por campaña, de 1 a 10 líneas por agente disponible, y los supervisores pueden cambiarlo con la campaña en marcha desde la monitorización en tiempo real.