Twijfel je tussen een predictive of preview dialer? Kies predictive voor grote bellijsten die door meerdere agents met een korte, herhaalbare pitch worden afgewerkt. Kies preview als agents de contactfiche moeten lezen voor elke oproep, of als de lijst klein en waardevol is. Manueel bellen gebruik je voor opvolging en losse oproepen. De meeste outbound teams gebruiken alle drie, afgestemd per campagne, in plaats van één keer te kiezen voor het hele callcenter.
Hoe werkt elke belmodus?
Wat is een predictive dialer?
Het systeem belt voor elke agent die klaar is meerdere nummers tegelijk, afhankelijk van hoe vaak er op de lijst wordt opgenomen. Oproepen die niet beantwoord worden, in bezet lopen of op een antwoordapparaat uitkomen, komen nooit bij de agent. Neemt er een persoon op, dan gaat de oproep naar de eerste vrije agent, met de contactfiche op het scherm. De shift van je agent wordt zo een stroom van gesprekken met weinig wachttijd ertussen.
De keerzijde is het risico op een verloren oproep: nemen er meer mensen op dan er agents vrij zijn, dan hoort iemand niemand aan de lijn. Het beltempo afstellen betekent dat risico laag houden en je agents toch bezig houden.
Preview dialing
De agent krijgt het volgende contact, leest de contactfiche en de historiek, en start dan de oproep. Eén oproep, één agent, en niemand die aan de lijn in de steek gelaten wordt. Agents horen elke beltoon, elke bezettoon en elke voicemailboodschap, dus de gesprekstijd per uur ligt lager. Maar elk gesprek begint goed voorbereid.
Manueel bellen
De agent kiest een contact in het CRM en belt. Dat past bij opvolgingen, oproepen die met de klant afgesproken zijn en werk dat niet in een lijst past: een supervisor die een geëscaleerde oproep terugbelt, een accountmanager die even polst bij een klant.
Vergelijkingen tussen aanbieders vermelden ook progressive of power dialing, waarbij het systeem automatisch belt, maar met slechts één lijn per beschikbare agent. Dit artikel beperkt zich tot de drie modi die OVOKY aanbiedt.
Predictive, preview of manueel: de verschillen
| Predictive | Preview | Manueel | |
|---|---|---|---|
| Wie start de oproep | De dialer | De agent, na het lezen van de fiche | De agent |
| Lijnen per agent | Meerdere | Eén | Eén |
| Agent hoort beltonen en voicemail | Nee | Ja | Ja |
| Voorbereiding voor de oproep | Weinig | Volledig | Volledig |
| Risico op verloren oproepen | Ja, beheerst met het beltempo | Geen | Geen |
| Gesprekstijd per agentuur | Hoogst | Gemiddeld | Laagst |
| Beste lijstgrootte | Groot | Klein tot middelgroot | Individuele contacten |
| Typisch gebruik | Verkoop aan particulieren, reactivatie, enquêtes, incasso in een vroeg stadium | B2B-verkoop, grote klanten, complexe incassodossiers | Opvolging, escalaties, afgesproken terugbelmomenten |
Wanneer kies je een predictive dialer?
Een predictive dialer loont als drie voorwaarden vervuld zijn:
- De lijst is groot en er wordt weinig opgenomen. Als de meeste oproepen eindigen zonder antwoord, op een voicemail of in bezet, is elk van die oproepen tijd die een agent niet meer wachtend doorbrengt.
- Meerdere agents werken aan dezelfde campagne. Het beltempo middelt uit over de agents. Met twintig agents vindt een golf van opgenomen oproepen meestal wel iemand die bijna vrij is. Met drie agents is de kans veel groter dat twee mensen tegelijk opnemen voor één agent.
- Het gesprek vraagt geen voorbereiding. De agent ontdekt pas wie hij aan de lijn heeft op het moment dat de oproep verbonden wordt. De opening moet dus werken met een korte samenvatting op het scherm en een belscript.
Het past minder goed als elk contact duur is om te verliezen, als je markt verloren oproepen streng beperkt en je team te klein is om het beltempo veilig af te stellen, of als agents voor elke oproep minutenlang opzoekingswerk moeten doen.
Predictive campagnes verbruiken ook meer belminuten, want je betaalt voor oproepen die een antwoordapparaat beantwoordt en voor de seconden voor een agent aansluit. Lees in onbeperkt bellen of betalen naar verbruik wat dat betekent voor de keuze van je belformule, en in antwoordapparaatdetectie hoe antwoordapparaten eruit gefilterd worden.
Wanneer kies je preview dialing?
Preview is de juiste standaard als de waarde van een gesprek afhangt van wat de agent weet voor het begint:
- B2B-oproepen waarbij de agent het bedrijf, eerdere bestellingen en het laatste gesprek nakijkt.
- Incassodossiers waarbij het bedrag, de historiek en een eventueel afbetalingsplan het gesprek bepalen.
- Kleine lijsten met warme leads, verlengingen of klanten met een hoge waarde, waar een verloren oproep een echte kans kost.
- Terugbelverzoeken van de klant zelf, waarbij hij een voorbereid antwoord verwacht.
- Oproepen waarbij de agent misschien een voicemail moet inspreken.
Preview past ook bij nieuwe agents en nieuwe belscripts. Er zijn minder oproepen per uur, maar elke oproep is een kans om te leren zonder de druk van gesprekken die elkaar opvolgen.
Wanneer is manueel bellen de juiste keuze?
Manueel bellen is geen mindere modus. Zo handelen agents alles af wat buiten een campagne valt: een opvolging die voor 15 uur beloofd werd, een vraag die een andere afdeling doorgaf, een klant die mailde en liever gebeld wordt. Belangrijk is dat je vanuit het CRM belt en niet met een persoonlijke gsm, zodat de oproep bij het contact geregistreerd wordt en in je rapporten meetelt.
Hoe stel je de belratio in?
In predictive-modus is de belratio het aantal lijnen dat de dialer opzet voor elke agent die klaar is. Het is je belangrijkste hefboom voor het beltempo, en de juiste waarde hangt af van hoe vaak er op je lijst door een persoon wordt opgenomen.
Een rekenvoorbeeld, met de aanname dat één op de vijf oproepen een persoon bereikt (20% opgenomen door een persoon):
| Lijnen per beschikbare agent | Verwachte opnames door een persoon per agent per ronde | Waarschijnlijk effect |
|---|---|---|
| 2 | 0,4 | Agents wachten tussen oproepen |
| 3 | 0,6 | Agents wachten nog vaak |
| 5 | 1,0 | Agents blijven bezig, maar bij een golf van opnames blijven sommige mensen zonder agent |
| 7 | 1,4 | Vaak verloren oproepen |
De gemiddelden verbergen de spreiding. Bij vijf lijnen leveren sommige rondes geen enkele opname op, en andere twee of drie voor dezelfde agent. Grote teams vangen die pieken op, omdat er altijd wel een agent bijna klaar is met een gesprek. Kleine teams kunnen dat niet. Daarom beginnen kleine teams beter onder de theoretische ratio en verhogen ze die voorzichtig.
Praktische regels om bij te sturen:
- Begin laag en laat een uur of twee lopen voor je iets verandert.
- Volg de wachttijd van je agents en het afhaakpercentage samen. Verhoog de ratio alleen als agents wachten en het afhaakpercentage laag blijft.
- Verwacht dat de juiste ratio verschilt per lijst en per moment van de dag, net als het percentage opgenomen oproepen.
- Verander één instelling tegelijk, zodat je het effect ervan ziet.
Snelle checklist: welke belmodus voor welke campagne?
Stel deze vragen voor elke campagne:
- Hoe groot is de lijst, en welk deel van de oproepen bereikt een persoon?
- Hoeveel agents werken er tegelijk aan?
- Moet de agent iets lezen voor zijn eerste zin?
- Wat kost één gemist gesprek in vergelijking met één minuut agenttijd?
- Welke grenzen gelden er voor verloren of stille oproepen in de landen die je belt?
- Zullen agents voicemailberichten moeten inspreken?
Wijzen de antwoorden in twee richtingen, splits het werk dan op. Werk verse lijsten met veel volume af in predictive-modus en verschuif geïnteresseerde contacten, terugbelverzoeken en waardevolle segmenten naar een preview-campagne. Meer over het aansturen van outbound teams lees je op onze pagina over outbound sales.
Hoe gaat OVOKY om met elke belmodus?
De predictive dialer van OVOKY laat elke campagne lopen in predictive of in preview-modus, en agents kunnen ook manueel bellen vanuit het CRM.
- Een belratio van 1 tot 10 lijnen per agent, die supervisors vanuit het supervisiescherm kunnen aanpassen terwijl de campagne loopt.
- Antwoordapparaatdetectie in predictive campagnes: bij een antwoordapparaat wordt opgehangen, zodat agents alleen oproepen krijgen die een persoon beantwoordde.
- Meerdere lijsten per campagne, gelijk gemengd, volgens gewicht of volgens prioriteit.
- De contactfiche en het belscript van de campagne op het scherm zodra de oproep verbonden wordt.
- Het rapport Predictieve efficiëntie toont belratio, percentage antwoordapparaten en afhaakpercentage, en het rapport Handmatige / preview-activiteit volgt manuele oproepen en hun resultaten per agent.