Dans un centre d'appels mixte, les agents ne sont pas répartis entre une équipe entrante et une équipe sortante figées. Ils prennent les appels entrants quand des clients attendent et passent des appels sortants quand les files sont calmes. C'est ce qu'on appelle le call blending.
L'objectif est un taux d'occupation plus élevé, avec moins de minutes creuses, sans dégrader le service entrant. Pour cela, le numéroteur sortant doit connaître l'état des files entrantes : quand des appelants commencent à patienter, la cadence sortante doit ralentir pour libérer des agents ; quand les files se vident, elle reprend.
Le call blending fonctionne le mieux avec des agents formés aux deux types d'appels, et avec des rapports qui séparent les chiffres entrants et sortants, pour qu'une bonne journée en sortant ne masque pas un mauvais niveau de service.
Dans OVOKY, le numéroteur prédictif ralentit tant que des appelants patientent dans la file d'attente téléphonique, et une demande de rappel faite depuis une file crée une fiche dans la campagne sortante liée.