En un call center blended, los agentes no se reparten en un equipo fijo de entrantes y otro de salientes. Atienden llamadas entrantes cuando hay clientes esperando y hacen llamadas salientes cuando las colas están tranquilas.
El objetivo es subir la ocupación, con menos minutos muertos, sin que se resienta la atención de entrada. Para eso, el marcador de salida tiene que conocer el estado de las colas: cuando empieza a haber gente esperando, el ritmo de salida debe bajar para liberar agentes; cuando las colas se vacían, vuelve a subir.
El modelo funciona mejor cuando los agentes están formados para los dos tipos de llamada y cuando los informes separan las cifras de entrada y de salida, para que un buen día de outbound no esconda un nivel de servicio flojo.
En OVOKY, el marcador predictivo frena mientras hay clientes esperando en las colas de llamadas, y una devolución de llamada pedida desde una cola crea un lead en la campaña saliente vinculada.