معدل التواصل

يبيّن معدل التواصل عدد محاولات الاتصال الصادر التي تنتهي بمحادثة مع شخص.

معدل التواصل = المكالمات التي ردّ عليها شخص ÷ إجمالي محاولات الاتصال × 100

تختلف التعريفات، فتأكدوا مما يحتسبه التقرير. بعضها يعدّ الرد الآلي اتصالًا ناجحًا، وهو أقرب إلى مقياس الاتصالات ASR (نسبة المكالمات المُجاب عنها إلى المحاولات). وبعضها يذهب أبعد فلا يحتسب إلا التواصل مع الشخص المعني (right-party contact)، أي حين يكون من ردّ هو الشخص المقصود فعلًا.

يتوقف معدل التواصل على جودة القائمة، وساعة الاتصال ويومه، ورقم المتصل الظاهر وسمعته، وعدد المرات التي اتُّصل فيها بجهات الاتصال نفسها من قبل. وهو يحدد أيضًا نسبة الاتصال: كلما انخفض معدل التواصل، احتاج نظام الاتصال التنبؤي إلى فتح خطوط أكثر لكل مستشار ليبقى الجميع مشغولين.

تعرض تقارير مركز الاتصال في OVOKY معدل التواصل لكل حملة وقائمة وساعة، مع خريطة حرارية حسب الساعة ويوم الأسبوع، لتنقلوا أوقات الاتصال إلى الساعات التي يرد فيها الناس.